Этот сайт использует файлы cookie. Продолжая использовать сайт, вы даёте своё согласие на работу с этими файлами.

РУБРИКИ

SMM
ORM

УСЛУГИ

SMM
ORM
SEO

БЛОГ

Как стать любимым клиентом рекламного агентства

Если мы скажем, что одинаково любим всех клиентов, мы солжем...

Удалить нельзя ответить: как работать с комментариями в соцсетях

Где поставить запятую и нужно ли? Без лишних слов. Погружаемся в типологию комментариев...

Как рассказывать про работу завода в соц. сетях, чтобы подписывались не только сотрудники

Рассказываем, как мы с нуля мы вышли на охват в 50 000 человек, заменили корпоративное СМИ и потеряли 3 авторов...

ПОДПИШИТЕСЬ

Главная \ Блог \ ORM\ Почему SMM важно сочетать с SERM

Почему SMM важно сочетать с SERM

Если на сайтах-отзовиках появился негатив, то в 99% случаев он есть и в социальных сетях. Чтобы увеличить рейтинги, рост упоминаний, лояльность клиентов и, следовательно, продаж, необходима сквозная работа на всех площадках.

Содержание

В каких случаях к SMM надо добавлять SERM

  • Как правило, работа с комментариями и мониторинг упоминаний входят в SMM, но бывают случаи, когда необходимо подключать дополнительные ресурсы. Когда мы пробивали известные рекламные агентства, удалось выяснить, что у большинства в стандартный договор на SMM входит общение с подписчиками по будням в рабочие часы, ответы на вопросы под постами и в лс, мониторинг упоминаний. Скорость реагирований не прописана, количество действий – до 50 в сутки.

К SMM добавляем SERM, если необходимо:

  • Работать с большим количеством обращений (более 50 в сутки в одной социальной сети)
  • Осуществлять круглосуточный мониторинг и реагирование
  • Быстро реагировать (до 5–10 минут)
  • Консультировать клиентов по специфическим вопросам
  • Нивелировать негатив
  • Делать вбросы с помощью агентов влияния
  • Отрабатывать негатив не только в социальных сетях, но и на других площадках
  • Создать tone of voice и коммуникационную матрицу
  • Отбивать атаки конкурентов
SMM недостаточно, когда количество обращений в сутки в одной социальной сети больше 50
Для «Азбуки Вкуса» мы оперативно отрабатывали десятки тысяч сообщений в социальных сетях, создали реестр обращений, выявили типовые вопросы и разработали триггеры. Нам удалось разгрузить службу поддержки на 30%. Над проектом работала команда SERM, состоящая из 6 человек. Подробности в кейсе «Азбука Вкуса».

Открытые или закрытые обсуждения

Искреннее общение с людьми – всегда лучший выход. Даже в порядочной компании появляется негатив, но его можно грамотно отработать. Публичная работа с возражениями доказывает, что компания открыта, готова становиться лучше и ей не безразлично мнение клиентов.

>Если у бизнеса нет возможности отслеживать отзывы и реагировать на них, то, возможно, обсуждения и комментарии стоит закрыть.

В каких случаях к SERM надо добавлять SMM

Самый удобный инструмент коммуникации бренда и клиента – это социальные сети. Если компания следит за репутацией и вкладывается в SERM, то логичным продолжением будет трансляция отзывов с сайтов на другие площадки, в том числе в социальные сети.

40% клиентов оставляют отзывы о компании не на сайтах-отзовиках, а в социальных сетях, и эта цифра будет расти.

Если на сайтах-отзовиках публикации часто бывают анонимными, то в социальных сетях есть возможность работать с возражениями оперативно и персонализированно, повышать лояльность, делать допродажи

К SERM добавляем SMM, если необходимо:

  • Дать людям больше возможностей коммуницировать с брендом
  • Транслировать позитивные упоминания, тем самым увеличивать лояльность
  • Делать допродажи
  • Оперативно отрабатывать обращения
  • Консультировать клиентов
  • Расширить каналы продаж
Для жилого комплекса мы развиваем оба направления: и SERM, и SMМ. В то время как на сайтах-отзовиках идет классическая работа с репутацией, в социальных сетях мы создали сообщество жильцов. Покупатели квартир получили возможность открыто обсуждать все вопросы, а наши SERМ-специалисты и агенты влияния контролируют общение. Подробный кейс жилого комплекса.

Разница в отработке негатива в социальных сетях и на сайтах-отзовиках

Социальные сети намного динамичнее сайтов-отзовиков, поэтому скорость реакции здесь имеет важнейшее значение. В то время как отзывы на сайтах часто проходят модерацию, а она может занять несколько дней. Поэтому подход к мониторингу и реагированию будет совершенно разный.

На сайтах отзывы остаются на много лет, крайне важно ответить на все комментарии, как негативные, так и позитивные. Незакрытые обсуждения, особенно если в них есть негатив, – слабое место в репутации бренда. Крупные сайты-отзовики, например otzovik.com, irecommend.ru, zoon.ru, market.yandex.ru и др., отлично индексируются поисковыми системами, и отзывы на этих сайтах всегда будут в топе выдачи. Очень важно добиться рейтинга 4+ на каждой площадке и развернуто отвечать всем пользователям. Необходимо контактировать с администраторами площадок и иметь возможность быстро удалить заведомо ложные сообщения.
Топ выдачи по запросу чайник bork k515 отзывы – эти отзывы здесь навсегда

В социальных сетях отработка негатива строится иначе. Здесь главное скорость и дружелюбность. Общение строится менее формально, но это не значит, что компания несерьезно относится к проблеме клиента. Отработка негатива в социальных сетях ведется за счет официальных ответов от лица компании и задействования агентов влияния. Позитивный эффект имеют нативные вбросы и публичная публикация положительных отзывов. Важно не забывать мотивировать подписчиков оставлять комментарии и делиться мнением, часто именно такие сообщения становятся лучшим источником контента.

Tone of voice

У каждого бренда свой стиль общения, для многих компаний его разрабатывают SERМ-специалисты. На что обратить внимание в первую очередь:

  • Как бизнес хочет обращаться к аудитории, на ты или на вы
  • Стиль повествования (обучение, мотивация, развлечение)
  • Уровень дружелюбности (формальный, нейтральный, неформальный)
  • Главные ценности, которые компания хочет подчеркнуть в общении

Коммуникационная матрица

Единая коммуникационная матрица необходима и для SERM, и для SMМ.

Система позволяет сократить время реагирования, быстро подключать специалистов, сократить время на их обучение.

Например, для медицинской клиники мы регулярно присылаем вопросы пациентов в контактный центр, затем фиксируем ответы и создаем собственную базу специализированных знаний. Благодаря этому каждый специалист по мониторингу может назначить тег и отфильтровать вопросы по нужной тематике, посмотреть тональность, моментально перейти по ссылке в ветку обсуждений и среагировать.

Эффективная стратегия продвижения

Планировать онлайн-продвижение бизнеса лучше всего комплексно, задействовать разные каналы продаж, работать над репутацией, присутствовать во всех социальных сетях, развивать сайт, вкладывать в контекстную рекламу. Эти действия многократно увеличат входящий трафик.

Подбирая оптимальную стратегию развития для каждой компании, необходимо учитывать специфику бизнеса, текущие успехи, особенности целевой аудитории. Если вы не знаете, с чего начать, просто напишите нам, мы сделаем бесплатный аудит и предложим оптимальную стратегию продвижения для вашего бизнеса.

Читайте также

    Услуги

    Контент, таргет, модерация.
    Безупречная репутация.
    Эффективное продвижение.
    SMM
    ORM
    SEO
    Настройка Яндекс Директ.
    Дзен, блог, СМИ.
    Сайты на Tilda, WP, Битрикс.
    КОНТЕКСТ
    КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ
    РАЗРАБОТКА
    КОНТЕНТ
    Заявка
    РАССЧИТАТЬ СТОИМОСТЬ
    Расскажите о вашем проекте. Что хотите сделать, что уже сделали, что получилось или не получилось.
    Мы открыты для партнерства. Присылайте ваши предложения.
    No1
    КЕЙСЫ
    100+ довольных клиентов, 1400+ реализованных проектов
    СМОТРЕТЬ ВСЕ КЕЙСЫ
    СМОТРЕТЬ ВСЕ КЕЙСЫ
    #
    С
    %
    \
    М
    (
    *
    :
    О
    ~
    =
    ^
    |
    Т
    ?
    /
    +
    $
    "
    Р
    &
    ;
    ~
    ]
    8
    %
    Е
    7
    /
    :
    (
    0
    $
    -
    Т
    ?
    #
    "
    6
    %
    :
    !
    4
    Ь
    (
    ;
    #
    5
    "
    /
    %
    +
    3
    В
    0
    *
    &
    1
    ?
    \
    ~
    0
    )
    $
    С
    /
    9
    %
    #
    :
    ^
    ;
    7
    *
    +
    <
    Е
    /
    9
    2
    >
    |
    %
    &
    @
    /
    \
    1
    $
    К
    ?
    ~
    (
    ]
    \
    #
    7
    ^
    !
    4
    -
    =
    3
    Е
    %
    *
    &
    +
    )
    ~
    ?
    0
    /
    -
    ^
    :
    \
    2
    Й
    &
    /
    3
    =
    y
    *
    #
    >
    5
    ?
    <
    [
    x
    )
    +
    C
    ;
    /
    *
    :
    #
    %
    =
    [
    x
    +
    s
    )
    7
    &
    2
    <
    Ы
    КЕЙС SMM
    АЗБУКА ВКУСА
    +600 % рост ER
    +5000 % рост подписчиков
    КЕЙС SMM
    FAMILIA
    +800 % вовлеченность
    +3000 % посетителей
    КЕЙС ORM
    ЖИЛОЙ КОМПЛЕКС
    +70 % рост рейтингов
    +500 % количество заявок
    КЕЙС SMM, ORM
    WEBBANKIR
    +1200 % рост заявок на займы
    +2000 % рост ER
    КЕЙС РАЗРАБОТКА
    ОС МИК ЦЕНТР +
    +100 % рост трафика
    +1500 % рост конверсии
    КЕЙС КОНТЕКСТ, ТАРГЕТ
    БРИТАНСКИЙ КОЛЛЕДЖ
    +3000 лидов
    +5000 подписчиков
    TEXT 2
    oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
    TEXT 3
    oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
    TEXT 4
    oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
    TEXT 5
    oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
    TEXT 6
    oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
    No2
    НАШИ КЛИЕНТЫ
    500+ реализованных проектов