Кейс SERM
Жилой Комплекс
Информация о проекте
Клиент:
Жилой Комплекс
Сфера бизнеса:
Девелопмент
География:
Россия
Рубрика:
SERM
Поделиться кейсом
Кейс SERM
Жилой Комплекс

Компания основана в 1995 году. Основные направления деятельности – девелопмент жилой и коммерческой недвижимости. Специализируется на реализации проектов комплексного развития территорий, строительстве масштабных жилых микрорайонов с комплексной социальной инфраструктурой. Осуществляет полный цикл работ – от разработки концепции застройки до последующей эксплуатации возведенных объектов. Каждый из проектов компании способствует формированию новой качественной, комфортной и красивой городской среды.

За время работы на рынке недвижимости реализовано более 50 проектов комплексной застройки. География проектов – Москва и Московская область, Ярославль, Иркутск и другие регионы.

Задачи

Клиент обратился к нам с целью провести комплексные работы по управлению репутацией крупного жилого комплекса, который находится на стадии строительства. На момент начала работ по SERM и ORM было построено пять корпусов, три из которых уже были заселены и два находились в процессе заселения. В плане застройщика было еще четыре жилых корпуса, школа, детский сад и многоуровневая парковка. Работы запланировали на сайтах-отзовиках, тематических ресурсах, в социальных сетях и онлайн-СМИ. Основные цели: увеличение количества положительных упоминаний, взаимодействие с аудиторией, рост трафика на сайт, стимулирование продаж.

150
В 150 РАЗ ВЫРОСЛО
КОЛИЧЕСТВО ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ
УПОМИНАНИЙ
70
70% СОСТАВИЛ
РОСТ РЕЙТИНГОВ
ЖИЛОГО КОМПЛЕКСА
10
В 10 РАЗ УМЕНЬШИЛСЯ
ПРОЦЕНТ НЕГАТИВА
О ЖИЛОМ КОМПЛЕКСЕ
5
В 5 РАЗ ВЫРОСЛО
КОЛИЧЕСТВО ЗАЯВОК
НА САЙТЕ
Упоминания
Динамика общего количества
положительных упоминаний о жилом комплексе в рунете.
Было
Стало
Рейтинг бренда
Сводное значение рейтингов жилого комплекса девелопера на
всех отзовиках, где присутствует система ранжирования.
Было
Стало
Негатив
Процентное соотношение упоминаний в негативной тональности
и общего количества упоминаний.
Было
Стало
Заявки
Динамика достижения цели “Отправить заявку” по источнику трафика:
переходы по внешним ссылкам.
Было
Стало
Решение

Ежедневный и автоматизированный мониторинг публикаций о жилом комплексе. Эффективное взаимодействие с жильцами, урегулирование спорных вопросов, создание благоприятной репутации бренда на сайтах отзовик и в социальных сетях.

Увеличение количества положительных упоминаний в интернете, создание экспертных статей и вбросов от агентов влияния. Контроль площадок с опубликованными материалами.

Аудит репутации

Настроили системы автоматического мониторинга для выявления новых отзывов о жилом комплексе. Провели ручную аналитику количества и тональности упоминаний, для того чтобы охватить все тематические площадки. Составили обширную базу ресурсов, сгруппировали площадки на нейтральные, негативные и позитивные, распределили по приоритетам.

Проанализировали социальные сети, собрали список тематических пабликов, собрали базу аккаунтов заселившихся жильцов. Выявили несколько закрытых неофициальных сообществ о жилом комплексе, которые создали покупатели квартир. Внедрились в них и провели подробный анализ.

Выявили все «болевые точки» жильцов и потенциальных покупателей. Спланировали стратегию реагирования по каждому вопросу, согласовали ее с клиентом.

В результате автоматического и ручного аудита появилась полная картина репутации жилого комплекса, что позволило разработать эффективную стратегию.
Стратегия

Сформировали главные задачи на краткосрочный и долгосрочный периоды:

  • вести ежедневный мониторинг всех отобранных площадок, регулярно обновлять их базу;
  • быстро реагировать на претензии и вопросы;
  • разместить информацию о жилом комплексе на дополнительных площадках, зарегистрироваться в каталогах;
  • усилить позиции и рейтинг жилого комплекса на популярных площадках;
  • проработать и по необходимости нивелировать негатив;
  • расширить охват упоминаний о жилом комплексе;
  • ежемесячно отслеживать динамику и тональность упоминаний, корректировать стратегию.

Собрали команду из девяти SERM-специалистов, в которую вошли: аккаунт-менеджер, два менеджера по мониторингу и реагированию, редактор, два копирайтера, корректор, seo-оптимизатор, аналитик.

В первую очередь приняли решение закрыть негатив с видимостью Lv более 50% и провести работу с негативными ветками в социальных сетях.

Наладили взаимодействие с клиентом, для получения профессиональных консультаций было принято решение о проведении офлайн-встреч. Со стороны клиента был выделен менеджер по продажам для помощи в решении нестандартных вопросов.

Затем организовали работу по росту упоминаний жилого комплекса и стимулированию продаж. Для этого регулярно публиковали новости и статьи о строительстве жилого комплекса, делали фото- и видеообзоры, размещали в социальных сетях и на авторитетных площадках. Составили MindMap по размещению информационных вбросов на популярных статейных ресурсах.

Провели переговоры с администраторами отзовиков об удалении нецензурных и заведомо ложных вбросов от конкурентов.

Пример негативных вбросов
Мониторинг

Наблюдение за динамикой распространения упоминаний о клиенте разделилось на 4 вектора:

  • общетематические площадки: Zoon.ru, Spr.ru, Yell.ru и др.;
  • специализированные площадки: pronovostroy.ru, www.novostroy-m.ru, msk.restate.ru, cian.ru и др.;
  • HR-площадки: Orabote.top, Pravda-sotrudnikov.ru, Jams.ru и др.;
  • форумы, блоги, статьи, социальные сети.

Ежедневно появлялось около 50 упоминаний, из которых большая часть имела негативный характер.

Многие сообщения дублировались и распространялись небольшой группой недовольных жильцов. Они проявляли активность на всех популярных площадках и в социальных сетях, поэтому необходимо было найти их контакты, связаться с ними и урегулировать проблемы.

Благодаря ежедневному мониторингу мы составили базу триггеров по реагированию, которая постоянно пополнялась. За 3 месяца работы менеджеры по реагированию и копирайтеры были готовы оперативно (в течение 5–15 минут) ответить на любой вопрос или негатив.

Нивелирование негатива

Негативные отзывы условно разделили на:

  • отзывы заселившихся жильцов – 70%;
  • отзывы бывших сотрудников компании – 20%;
  • ложные вбросы негатива от конкурентов и троллей – 10%.

Важнейшей задачей стало взаимодействие с недовольными жильцами. Жилой комплекс находится в стадии масштабного строительства, поэтому возникало много жалоб на шум, отсутствие инфраструктуры, не налаженную работу управляющей компании. Устранить эти неудобства на данном этапе было невозможно, но нашей задачей было войти в положение людей, утешить, информировать о сроках и проведенных работах. Таким образом, процент негатива от жильцов стал падать, а рейтинг жилого комплекса начал расти.

Выработали стратегию по обработке отрицательных реплик: разработали коммуникационную матрицу, тонн-офф и редакционную политику. Ответы публиковали от лица компании и от обычных аккаунтов.

Благодаря нашему опыту мы знакомы с большинством администраторов сайтов-отзовиков. Поэтому смогли оперативно разослать заявки на удаление нецензурных и ложных комментариев.

Уже в первые 3 месяца сотрудничества процентное соотношение упоминаний в негативной тональности от общего числа упало на 25%.
Динамика снижения негативных упоминаний

По репутационным запросам («жк отзывы», «купить квартиру в жк», «отзывы жильцов о жк») на первых страницах в поисковой выдаче существенно сократилось количество негатива. Предстояла работа по внедрению агентов влияния.

Рост упоминаний

За год сотрудничества количество положительных упоминаний о бренде в интернете выросло в 150 раз. Чтобы добиться такого результата, необходимо не только эффективно работать с негативом, но и увеличивать охват. Тактика включила мотивирование жильцов на написание отзывов, создание вбросов от агентов влияния, развитие положительных веток обсуждений, публикацию пресс-релизов на популярных сайтах, увеличение видимости позитива в поисковиках, работу с тематическими пабликами в социальных сетях, публикацию крупных PR-материалов.

В результате регулярного общения с жильцами мы выяснили, чем они довольны больше всего, и мотивировали положительно настроенных на написание отзывов, создавали соответствующие ветки обсуждений на форумах.

Было принято решение предлагать покупателям квартир написать отзыв в офисе продаж. Рукописные отзывы или тексты записанные со слов покупателей передавали нам для публикации.


Проделанная работа косвенно благоприятно повлияла на СЕО, количество посетителей на сайте выросло в три раза, а время проведенное на странице увеличилось в два раза.

Рост продаж

В сфере недвижимости работа с репутацией играет огромное значение. По статистике 95% потенциальных покупателей квартир читают отзывы в интернете. В результате комплексной работы по SERM и ORM количество заявок на сайте по источнику трафика: переходы по внешним ссылкам выросло в пять раз. Для контроля эффективности работы в метрике настроены JavaScript-события на формы отправки заявки.

Итоги

Отработаны негативные отзывы находящиеся в видимости топ 30 Яндекс и Google. Доля негатива снизилась в 10 раз, а позитивные площадки заняли 70% результатов выдачи.

Комплексно проработали все тематические площадки, помимо размещения отзывов опубликовали актуальные новости о жилом комплексе, фото и видео обзоры. Добились удаления заведомо ложных отзывов.

Вышли на связь с покупателями квартир, помогли разрешить текущие проблемы, организовали контролируемые модераторами официальные ветки обсуждения на форумах и в социальных сетях. Улучшили рейтинг на всех площадках, добавили жилой комплекс во все актуальные каталоги, списки и онлайн рейтинги.

Сводный рост рейтингов жилого комплекса на всех отзовиках с системой ранжирования составил 70%.

Продолжаем ежедневный мониторинг и реагирование для поддержания репутации на сайтах-отзовиках. Ведем активное взаимодействие с пользователями в социальных сетях. Запланированы работы по комплексному управлению репутацией других жилых комплексов, реализуемых девелопером.

Оставайтесь на связи
Просто напишите привет :)
Расскажите о вашем проекте. Что хотите сделать, что уже сделали, что получилось или не получилось.
Мы открыты для партнерства. Присылайте ваши предложения.
Адрес
125212, г. Москва,
Головинское ш., д. 13, кор. 2
Давайте поговорим
Мы работаем
ПН - ПТ 9:00 - 18:30
СБ 10:00 - 15:00
Спасибо!
Мы получили сообщение, сейчас его прочтем и свяжемся с вами.
А пока, полистайте наши кейсы
Посмотреть кейсы
Нам доверяют
Отзывы клиентов
За 10 лет работы мы накопили более 500 000 опубликованных материалов, провели более
30 000 рекламных кампаний, сделали более 120 000 онлайн-продаж для наших клиентов.
Кейсы
Посмотрите другие кейсы Arrivo Media