Russia Travel

КЕЙС SMM, МОДЕРАЦИЯ

КЛИЕНТ:

Russia Travel

СФЕРА:

АНО Нацприоритеты

ГЕОГРАФИЯ:

Россия

РУБРИКА:

SMM, Модерация

ОТЗЫВ КЛИЕНТА

КЛИЕНТ:

Russia Travel

СФЕРА:

АНО Нацприоритеты

ГЕОГРАФИЯ:

Россия

РУБРИКА:

SMM, Модерация

ОТЗЫВ КЛИЕНТА

ДРУГИЕ КЕЙСЫ

азбука вкуса

SMM

Russia travel

модерация

SMM

МИК ЦЕНТР+

SEO

SMM

ORM/SERM

УСЛУГИ

БЛОГ

Как стать любимым клиентом рекламного агентства

Если мы скажем, что одинаково любим всех клиентов, мы солжем...

Удалить нельзя ответить: как работать с комментариями в соцсетях

Где поставить запятую и нужно ли? Без лишних слов. Погружаемся в типологию комментариев...

Как рассказывать про работу завода в соц. сетях, чтобы подписывались не только сотрудники

Рассказываем, как мы с нуля мы вышли на охват в 50 000 человек, заменили корпоративное СМИ и потеряли 3 авторов...

ПОДПИШИТЕСЬ

О КЛИЕНТЕ

Проект Путешествуем РФ, (ранее известный под брендом Russia.Travel) — национальный туристический портал-агрегатор. Был разработан в рамках национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства».

Собирает и систематизирует информацию о путешествиях по России. На портале представлены разнообразные тематические маршруты, фотобанк с бесплатными изображениями российских городов и природных объектов, а также регулярно публикуются главные события туристического сезона в регионах.

Мы работали с двумя проектами: Russia.Travel и Ростуризм. Но Ростуризм был упразднен. Из-за этого мы временно приостановили работу и с Russia.Travel. АНО «Национальные приоритеты» возобновил работу по публикации в социальных сетях.

При участии в тендерах мы предоставляем три варианта сотрудничества: базовый, кризисный и суперкризисный. Базовый вариант предполагает работу с тремя модераторами и одним аккаунт-менеджером без непредвиденных обстоятельств. Кризисный вариант предусматривает усиление контроля над аккаунтом при возникновении небольших проблем, а суперкризисный — принятие мер при продолжительном и интенсивном увеличении трафика.

Сравним КПД в стандартном и кризисном режимах:

Стандартный
  • 5000 сообщений в месяц.
  • 170 сообщений в сутки.
  • 3 модератора в смене.
Кризисный
  • 10000 сообщений в месяц.
  • 300 сообщений в сутки.
  • 6 модераторов в смене.
Клиент выбрал дальновидный сценарий работы: все режимы, которые мы предлагаем.

В сотрудничестве с Russia.Travel помог наш недавний опыт работы с Ростуризмом.

Работы включали в себя три главных задачи:
  • Мониторинг и реагирование на вопросы подписчиков.
  • Ведение коммуникационной матрицы, базы FAQ.
  • Еженедельная, ежемесячная отчетность

ЗАДАЧИ

Модерация в социальных сетях и сообщества Russia.Travel. Ведение канала RT в Telegram.

У нас более 10 штатных модераторов. Необходимо было осуществлять постоянную, круглосуточную модерацию, мониторинг и предоставлять отчётность по активности в социальных сетях. Вроде бы легко. Но стратегия была более комплексной:
План работы по бизнес-аккаунтам и по программам Минэкономразвития

Telegram-канал

Отдельным направлением работы был TG-канал Russia.Travel. Синяя шкала — количество уникальных пользователей, которые обращались за месяц.
Видим значительный рост уникальных пользователей, которые написали боту RT.
Значительно возросло и количество сообщений, которые пользователи написали за месяц.
Заметно резкий рост интереса к каналу

Как модерировали комментарии

Без модерации UGC-контента нельзя: это как минимум, соблюдение законов и защита персональных данных.

Модерировать вручную огромное количество комментариев было бы сложно выполнимой задачей. Поэтому мы подключили сервис Angry.Space — это продвинутый инструмент для работы с комментариями из соцсетей и мессенджеров — в режиме одного окна (Telegram, VK, “Запещенбук”, “Нельзяграм” и другие). С его помощью специалисты arrivomedia смогли:

  • Отвечать на комментарии и сообщения в два раза быстрее. Скорость реагирования снизилась с 15 до 4 минут, в одном интерфейсе.
  • Передавать сообщения между коллегами.
  • Использовать заранее разработанные скрипты ответов и подсказки.
  • Добавлять теги, фильтры для удобной навигации.
  • Получать уведомления о новых сообщениях.
  • Готовить отчеты по работе с обращениями.
> С помощью Angry.Space мы отслеживали новые запросы в режиме реального времени и оперативно отвечали на сообщения, требующие реакции.
Сервис освобождает сотрудников от рутинных задач и позволяет руководителю отслеживать все действия с помощью метрик, статистики и аналитики. Наш клиент получил быстрые и понятные ответы, а аудитория очень ценит оперативность. Дополнительно мы всегда применяем и ручной мониторинг, т.к. любая система имеет сбои, ручной контроль усиливает качество.

Мы модерировали социальные сети Russia.Travel, используя индивидуальные аккаунты со статистикой. Три модератора работали посменно днем, а один — ночью, чтобы обеспечить непрерывную поддержку. Руководитель проекта ежедневно консультировал команду по сложным вопросам. Все было отлично пока мы не поняли, что общество просто задыхается от спама.

Спам

Решение нашли быстро. Для борьбы со спамом ВКонтакте мы настроили фильтр сообщений, чтобы автоматически отсеивать нежелательные письма. А в мессенджере Telegram мы использовали — ChatKeeper, этот бот помогает управлять входящими сообщениями и блокировать спам.

Сервис фильтровал автоматически все сообщения по ряду сигналов:
Примеры параметров
Например, если сообщение содержало определенные стоп-слова (например, мат) оно автоматически удалялось, а отправитель получал предупреждение. Если же пользователь продолжал отправлять подобные сообщения, он блокировался навсегда.

Сложнее было не с текстом, а с медиаконтентом и URL.
> Ссылки, электронные адреса, видео, запрещенные стикеры, голосовые сообщения — не блокировались полностью, но удалялись из чата. Это позволяло нам контролировать поток сообщений.
Кроме того, был установлен фильтр против флуда, который предотвращал отправку большого количества сообщений одним пользователем за короткий промежуток времени. Например, пользователь не мог отправить более трех сообщений за десять секунд или более шести сообщений за одну минуту.

Важным аспектом работы нашего агентства было разнообразие ответов. Мы старались не использовать однотипные ответы, чтобы не выглядеть роботами перед подписчиками. Вместо этого мы давали персонализированные, полезные ответы, создавали положительное впечатление о бренде. Об этом расскажем прямо сейчас.

Как отвечали подписчикам

Мы уделяем большое внимание разработке скриптов (сценариев ответов), они помогают эффективно общаться с пользователями в социальных сетях.

Если в комментариях возникало переругивание, но без оскорблений, мы старались не вступать в такие дискуссии. Но вот если в появляются оскорбления или ненормативная лексика, мы сразу удаляли такие комментарии и призывали к конструктивному диалогу.
> Мы вели отдельный учёт всех жалоб и других негативных комментариев. Для каждого конкретного случая — прорабатывалась реакция. Это громадная работа, очень времязатратная, но невероятно важная.
Например, пользователь спрашивал: почему прекратилась программа туристического кешбэка. Мы отвечали сухо и конкретно, что называется “по фактам”:

"Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 августа 2020 г. № 1200 утверждены Правила предоставления из федерального бюджета субсидии акционерному обществу «Национальная система платежных карт» на стимулирование доступных внутренних туристских поездок через возмещение части стоимости оплаченной туристской услуги. Программа взрослого кешбэка в 2022 году проводилась в рамках реализации национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства» в части федерального проекта «Повышение доступности туристических продуктов». Дополнительные бюджетные ассигнования на реализацию программы кешбэка в 2023 году не предусмотрены. Бюджетные ассигнования, выделенные на реализацию федеральных проектов в рамках нацпроекта «Туризм и индустрия гостеприимства» в 2023 году распределены в полном объеме."

А вот на комментарии, где пользователи выражали свое мнение о каком-либо городе, мы старались отвечать разнообразно. Мы могли согласиться с мнением пользователя, спросить, были ли они там и остались ли фото, или просто выразить свое восхищение этим местом. Главное, чтобы наши ответы не были однотипными. Это всегда убивает коммуникацию бренда с клиентом.

Мы также отвечали на простые отметки и упоминания в комментариях. Использовали эмодзи, писали слова благодарности за упоминание.

Мы избегали повторять смысл постов автора. Ведь главный принцип: не писать одно и то же, а наоборот, добавлять что-то новое, свежее, интересное в наши ответы.

Когда подписчики делились своими личными фото, мы относились к ним так, как будто это наш друг отправил нам фото. Мы конечно не могли поделиться своим опытом, как это было бы бы в эмпатичной беседе, но все равно старались отвечать персонально, душевно.

роли на проекте

В ArrivoMedia работают специалисты, каждый из которых выполняет свою роль.

  • Дневные модераторы. Они следят за сообщениями и отвечают на вопросы пользователей в течение дня.
  • Ночной модератор.
  • Руководитель группы
> Модерация — это процесс контроля и управления пользовательским контентом в социальных сетях.
Руководитель группы модерации отвечает за организационные вопросы, ведет документацию, составляет отчеты и взаимодействует со всеми сторонами-участниками. Основной задачей руководителя модерация не является, он иногда выполняет эту функцию, чтобы лучше понять процесс работы.
Детализация команды
> Схема работы — это план, по которому работают наши модераторы и днем и ночью.
В первые месяцы работы мы разделили дневные смены между дневными модераторами и руководителем группы. Со второго месяца руководитель проверял сообщения два раза в неделю, с третьего — только один раз, или вообще не делал эту работу. Тем не менее руководитель всегда оставался в курсе происходящего.

Если возникал кризис, руководитель присоединялся уже к смене вместе с дневными модераторами. Как только кризис кризис разрешался мы возвращались к обычной схеме работы.

Кризисы

Когда возникали сложные ситуации, требующие оперативного реагирования, привлечения дополнительных ресурсов, наша команда расширялась благодаря усилиям руководителя: он отвечал за масштабирование работы, последующий контроль за её выполнением. Например, когда возник кризис с кешбеком, руководитель организовал специальный канал в Telegram, посвящённый решению именно этой проблемы. Он также обратилась к SMM-агентству с просьбой разместить информацию о канале в социальных сетях Russia.Travel. Благодаря этому, подписчики смогли получить необходимую информацию быстро, они перестали задавать однотипные вопросы.

Руководитель взял на себя не только задачу создания канала, но и координацию работы SMM-агентства + подключение к работе необходимых сотрудников, а также выдачи им прав доступа, ведения мониторинга и отчётности, поддержания связи с АНО Нацприоритеты.

ИТОГИ

Сейчас достичь каких-то грандиозных успехов в области мониторинга и обработки сообщений в социальных сетях уже не так просто. Есть специальное ПО, сервисы и другие помощники. Все это значительно оптимизирует рутину модерации. Но даже в такой ситуации показатели ArrivoMedia впечатляют: мы обрабатывали 5000 событий в месяц. Это говорит о высоком КПД команды, способности быстро реагировать на запросы пользователей.

Все достигнутые нами KPI также демонстрируют отличные результаты: отвечали на сообщения со средней скоростью 4 минуты, что значительно превосходит установленный ранее показатель в 60 минут. Более того, наша команда отвечала на 70% всех сообщений, более 5000 событий ежемесячно.
> Важно отметить: мы отвечали вообще на все сообщения, адресованные сообществу Russia.Travel. Такой подход особенно подчеркивает нашу ответственность и стремление к качественному обслуживанию клиентских проектов.
ArrivoMedia успешно справилась с задачей мониторинга и обработки сообщений, что подтверждается высокими KPI.

ОТЗЫВ КЛИЕНТА

«За время сотрудничества коллектив агентства проявил себя профессионально и эффективно. Мы довольны качеством и скоростью работы. Поставленные нами задачи выполняются в полном соответствии с техническим заданием. Рекомендуем коллег, как надежных подрядчиков в сфере SMM и управления репутацией.»‎
KPI
РЕЗУЛЬТАТЫ
Мы не работаем по шаблону. Подход к каждому клиенту уникален и исходит из поставленных целей.
5 000
СообщениЙ
Обрабатывается в месяц
4 мин
скорость ответа
На вопросы подписчиков
70 %
сообщений
Пользователей обработаны и отвечены
+ 400 %
вовлеченность
Подписчиков в сообщества Russia Travel
Заявка
РАССЧИТАТЬ СТОИМОСТЬ
Расскажите о вашем проекте. Что хотите сделать, что уже сделали, что получилось или не получилось.
Мы открыты для партнерства. Присылайте ваши предложения.
No1
ДРУГИЕ КЕЙСЫ
100+ довольных клиентов, 1400+ реализованных проектов
СМОТРЕТЬ ВСЕ КЕЙСЫ
СМОТРЕТЬ ВСЕ КЕЙСЫ
#
С
%
\
М
(
*
:
О
~
=
^
|
Т
?
/
+
$
"
Р
&
;
~
]
8
%
Е
7
/
:
(
0
$
-
Т
?
#
"
6
%
:
!
4
Ь
(
;
#
5
"
/
%
+
3
В
0
*
&
1
?
\
~
0
)
$
С
/
9
%
#
:
^
;
7
*
+
<
Е
/
9
2
>
|
%
&
@
/
\
1
$
К
?
~
(
]
\
#
7
^
!
4
-
=
3
Е
%
*
&
+
)
~
?
0
/
-
^
:
\
2
Й
&
/
3
=
y
*
#
>
5
?
<
[
x
)
+
C
;
/
*
:
#
%
=
[
x
+
s
)
7
&
2
<
Ы
КЕЙС SMM
АЗБУКА ВКУСА
+600 % рост ER
+5000 % рост подписчиков
КЕЙС SMM
FAMILIA
+800 % вовлеченность
+3000 % посетителей
КЕЙС ORM
ЖИЛОЙ КОМПЛЕКС
+70 % рост рейтингов
+500 % количество заявок
КЕЙС SMM, ORM
WBBANKIR
+1200 % рост заявок на займы
+2000 % рост ER
КЕЙС РАЗРАБОТКА
ОС МИК ЦЕНТР +
+100 % рост трафика
+1500 % рост конверсии
КЕЙС КОНТЕКСТ, ТАРГЕТ
БРИТАНСКИЙ КОЛЛЕДЖ
+3000 лидов
+5000 подписчиков
TEXT 2
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
TEXT 3
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
TEXT 4
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
TEXT 5
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
TEXT 6
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
No2
НАШИ КЛИЕНТЫ
500+ реализованных проектов