Russia Travel

Проект «Путешествуем РФ» (ранее известный под брендом Russia.Travel) — национальный туристический портал-агрегатор. Был разработан в рамках национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства».

Собирает и систематизирует информацию о путешествиях по России. На портале представлены разнообразные тематические маршруты, фотобанк с бесплатными изображениями российских городов и природных объектов, а также регулярно публикуются главные события туристического сезона в регионах.

Мы работали с двумя проектами: Russia.Travel и Ростуризм. Но Ростуризм был упразднен. Из-за этого мы временно приостановили работу и с Russia.Travel. АНО «Национальные приоритеты» возобновил работу по публикации в социальных сетях.

При участии в тендерах мы предоставляем три варианта сотрудничества: базовый, кризисный и суперкризисный. Базовый вариант предполагает работу с тремя модераторами и одним аккаунт-менеджером без непредвиденных обстоятельств. Кризисный вариант предусматривает усиление контроля над аккаунтом при возникновении небольших проблем, а суперкризисный — принятие мер при продолжительном и интенсивном увеличении трафика.

Сравним КПД в стандартном и кризисном режимах:

Стандартный

• 5000 сообщений в месяц.
• 170 сообщений в сутки.
• 3 модератора в смене.

Кризисный

• 10 000 сообщений в месяц.
• 300 сообщений в сутки.
• 6 модераторов в смене.

Клиент выбрал дальновидный сценарий работы: все режимы, которые мы предлагаем.

В сотрудничестве с Russia.Travel помог наш недавний опыт работы с Ростуризмом.

Работы включали в себя три главных задачи:

• Мониторинг и реагирование на вопросы подписчиков.
• Ведение коммуникационной матрицы, базы FAQ.
• Еженедельная, ежемесячная отчетность.

Модерация в социальных сетях и сообществах Russia.Travel. Ведение канала RT в Telegram.

У нас более 10 штатных модераторов. Необходимо было осуществлять постоянную, круглосуточную модерацию, мониторинг и предоставлять отчетность по активности в социальных сетях. Вроде бы легко. Но стратегия была более комплексной:

Отдельным направлением работы был TG-канал Russia.Travel. Синяя шкала — количество уникальных пользователей, которые обращались за месяц.

Видим значительный рост уникальных пользователей, которые написали боту RT.
Значительно возросло и количество сообщений, которые пользователи написали за месяц.

Без модерации UGC-контента нельзя: это как минимум соблюдение законов и защита персональных данных.

Модерировать вручную огромное количество комментариев было бы сложно выполнимой задачей. Поэтому мы подключили сервис Angry.Space — это продвинутый инструмент для работы с комментариями из соцсетей и мессенджеров — в режиме одного окна (Telegram, VK, «Запрещенбук», «Нельзяграм» и др.). С его помощью специалисты ArrivoMedia смогли:

• Отвечать на комментарии и сообщения в два раза быстрее. Скорость реагирования снизилась с 15 до 4 минут в одном интерфейсе.
• Передавать сообщения между коллегами.
• Использовать заранее разработанные скрипты ответов и подсказки.
• Добавлять теги, фильтры для удобной навигации.
• Получать уведомления о новых сообщениях.
• Готовить отчеты по работе с обращениями.

Сервис освобождает сотрудников от рутинных задач и позволяет руководителю отслеживать все действия с помощью метрик, статистики и аналитики. Наш клиент получил быстрые и понятные ответы, а аудитория очень ценит оперативность. Дополнительно мы всегда применяем и ручной мониторинг, так как любая система имеет сбои, ручной контроль усиливает качество.

Мы модерировали социальные сети Russia.Travel, используя индивидуальные аккаунты со статистикой. Три модератора работали посменно днем, а один — ночью, чтобы обеспечить непрерывную поддержку. Руководитель проекта ежедневно консультировал команду по сложным вопросам. Всё было отлично, пока мы не поняли, что общество просто задыхается от спама.

Решение нашли быстро. Для борьбы со спамом ВКонтакте мы настроили фильтр сообщений, чтобы автоматически отсеивать нежелательные письма. А в мессенджере Telegram мы использовали ChatKeeper, этот бот помогает управлять входящими сообщениями и блокировать спам.

Сервис фильтровал автоматически все сообщения по ряду сигналов:

Так, если сообщение содержало определенные стоп-слова (например, мат), оно автоматически удалялось, а отправитель получал предупреждение. Если же пользователь продолжал отправлять подобные сообщения, он блокировался навсегда.

Сложнее было не с текстом, а с медиаконтентом и URL.

Кроме того, был установлен фильтр против флуда, который предотвращал отправку большого количества сообщений одним пользователем за короткий промежуток времени. Например, пользователь не мог отправить более трех сообщений за десять секунд или более шести сообщений за одну минуту.

Важным аспектом работы нашего агентства было разнообразие ответов. Мы старались не использовать однотипные ответы, чтобы не выглядеть роботами перед подписчиками. Вместо этого мы давали персонализированные, полезные ответы, создавали положительное впечатление о бренде. Об этом расскажем прямо сейчас.

Мы уделяем большое внимание разработке скриптов (сценариев ответов), они помогают эффективно общаться с пользователями в социальных сетях.

Если в комментариях возникало переругивание, но без оскорблений, мы старались не вступать в такие дискуссии. Но вот если появлялись оскорбления или ненормативная лексика, мы сразу удаляли такие комментарии и призывали к конструктивному диалогу.

Например, пользователь спрашивал, почему прекратилась программа туристического кешбэка. Мы отвечали сухо и конкретно, что называется, «по фактам»:

«Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 августа 2020 г. № 1200 утверждены Правила предоставления из федерального бюджета субсидии акционерному обществу "Национальная система платежных карт" на стимулирование доступных внутренних туристских поездок через возмещение части стоимости оплаченной туристской услуги. Программа взрослого кешбэка в 2022 г. проводилась в рамках реализации национального проекта "Туризм и индустрия гостеприимства" в части федерального проекта "Повышение доступности туристических продуктов". Дополнительные бюджетные ассигнования на реализацию программы кешбэка в 2023 г. не предусмотрены. Бюджетные ассигнования, выделенные на реализацию федеральных проектов в рамках нацпроекта "Туризм и индустрия гостеприимства", в 2023 г. распределены в полном объеме.»

А вот на комментарии, где пользователи выражали свое мнение о каком-либо городе, мы старались отвечать разнообразно. Мы могли согласиться с мнением пользователя, спросить, были ли они там и остались ли фото, или просто выразить свое восхищение этим местом. Главное, чтобы наши ответы не были однотипными. Это всегда убивает коммуникацию бренда с клиентом.

Мы также отвечали на простые отметки и упоминания в комментариях. Использовали эмодзи, писали слова благодарности за упоминание.

Мы избегали повторять смысл постов автора. Ведь главный принцип: не писать одно и то же, а, наоборот, добавлять что-то новое, свежее, интересное в наши ответы.

Когда подписчики делились своими личными фото, мы относились к ним так, как будто получили фото от нашего друга. Конечно, мы не могли поделиться своим опытом, как это было бы в личной беседе, но всё равно старались отвечать персонально, душевно.

В ArrivoMedia работают специалисты, каждый из которых выполняет свою роль.

• Дневные модераторы. Они следят за сообщениями и отвечают на вопросы пользователей в течение дня.
• Ночной модератор.
• Руководитель группы.

Руководитель группы модерации отвечает за организационные вопросы, ведет документацию, составляет отчеты и взаимодействует со всеми сторонами-участниками. Модерация не является основной задачей руководителя, он иногда выполняет эту функцию, чтобы лучше понять процесс работы.

В первые месяцы работы мы разделили дневные смены между дневными модераторами и руководителем группы. Со второго месяца руководитель проверял сообщения два раза в неделю, с третьего — только один раз или вообще не делал эту работу. Тем не менее руководитель всегда оставался в курсе происходящего.

Если возникал кризис, руководитель присоединялся уже к смене вместе с дневными модераторами. Как только кризис разрешался, мы возвращались к обычной схеме работы.

Когда возникали сложные ситуации, требующие оперативного реагирования, привлечения дополнительных ресурсов, наша команда расширялась благодаря усилиям руководителя: он отвечал за масштабирование работы, последующий контроль за ее выполнением. Например, когда возник кризис с кешбэком, руководитель организовал специальный канал в Telegram, посвященный решению именно этой проблемы. Он также обратился к SMM-агентству с просьбой разместить информацию о канале в социальных сетях Russia.Travel. Благодаря этому подписчики смогли получить необходимую информацию быстро, они перестали задавать однотипные вопросы.

Руководитель взял на себя не только задачу создания канала, но и координацию работы SMM-агентства + подключение к работе необходимых сотрудников, а также выдачу им прав доступа, ведения мониторинга и отчетности, поддержания связи с АНО «Нацприоритеты».

Сейчас достичь каких-то грандиозных успехов в области мониторинга и обработки сообщений в социальных сетях уже не так просто. Есть специальное ПО, сервисы и другие помощники. Всё это значительно оптимизирует рутину модерации. Но даже в такой ситуации показатели ArrivoMedia впечатляют: мы обрабатывали 5000 событий в месяц. Это говорит о высоком КПД команды, способности быстро реагировать на запросы пользователей.

Все достигнутые нами KPI также демонстрируют отличные результаты: отвечали на сообщения со средней скоростью 4 минуты, что значительно превосходит установленный ранее показатель в 60 минут. Более того, наша команда отвечала на 70% всех сообщений, более 5000 событий ежемесячно.

ArrivoMedia успешно справилось с задачей мониторинга и обработки сообщений, что подтверждается высокими KPI.