Familia

КЕЙС SMM

ИНФОРМАЦИЯ О ПРОЕКТЕ

КЛИЕНТ
FAMILIA
СФЕРА БИЗНЕСА
СЕТЬ OFFPRICE
ГЕОГРАФИЯ
РОССИЯ
РУБРИКА
SMM

РЕЗУЛЬТАТЫ

+ 8000% ВОВЛЕЧЕННОСТЬ
+ 5000% ОХВАТ СООБЩЕСТВ
+ 3000% РОСТ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
+ 3000% РОСТ ОБРАЩЕНИЙ

ОТЗЫВ КЛИЕНТА

ИНФОРМАЦИЯ О ПРОЕКТЕ

КЛИЕНТ
FAMILIA
СФЕРА БИЗНЕСА
СЕТЬ OFFPRICE
ГЕОГРАФИЯ
РОССИЯ
РУБРИКА
SMM

РЕЗУЛЬТАТЫ

+ 8000% ВОВЛЕЧЕННОСТЬ
+ 5000% ОХВАТ СООБЩЕСТВ
+ 3000% РОСТ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
+ 3000% РОСТ ОБРАЩЕНИЙ

ОТЗЫВ КЛИЕНТА

ДРУГИЕ КЕЙСЫ

азбука вкуса

SMM

Russia travel

модерация

SMM

МИК ЦЕНТР+

SEO

SMM

ORM/SERM

УСЛУГИ

БЛОГ

Как стать любимым клиентом рекламного агентства

Если мы скажем, что одинаково любим всех клиентов, мы солжем...

Удалить нельзя ответить: как работать с комментариями в соцсетях

Где поставить запятую и нужно ли? Без лишних слов. Погружаемся в типологию комментариев...

Как рассказывать про работу завода в соц. сетях, чтобы подписывались не только сотрудники

Рассказываем, как мы с нуля мы вышли на охват в 50 000 человек, заменили корпоративное СМИ и потеряли 3 авторов...

ПОДПИШИТЕСЬ

О КЛИЕНТЕ

Федеральная сеть Familia - основоположник и лидер российского офф-прайс ритейла - представленная 130 магазинами в 36 городах страны, вот уже более 16 лет предлагает покупателям товары актуальных брендов по максимально выгодной цене - со скидкой до 85% от регулярной розничной цены.

Масштаб сети, многолетнее сотрудничество с более чем 500 компаниями из 35 стран и офф-прайс экспертиза байеров, в свою очередь, гарантируют покупателям несравнимо выгодные цены.

ЗАДАЧИ

Привлечь внимание целевой аудитории к товарам и акциям мультибрендовых магазинов. Повысить охват и стимулировать активность аудитории, добиться существенного роста положительных упоминаний в пабликах клиента и в личных аккаунтах покупателей.
Эффективно настроить таргетированную рекламу, стимулировать интерес и продажи. Повысить число обращений клиентов из социальных сетей.
Обеспечить консультационный сервис для клиентов 24/7, работать со всеми типами входящих заявок. Разработать и развивать скрипты реагирования.
Сформировать положительную репутацию, улучшить отношение потенциальных покупателей к бренду, нивелировать негатив. Поддерживать положительную динамику роста.

РЕШЕНИЕ

После анализа аудитории сообществ и покупательской активности были выявлены слабые стороны продвижения и онлайн-развития бренда. Новая тактика состояла в привлечении платежеспособной, но часто негативно настроенной к бренду аудитории. Для удержания пользователей подробно проработали контент-план и рубрикатор с таймингом публикаций для разных соцсетей. Усилили взаимодействие с клиентами, создали триггерную систему работы с комментариями и упоминаниями. Полностью пересмотрели рекламную политику в социальных сетях.

АКТИВНОСТЬ

Сводное количество действий пользователей во всех сообществах: лайки, репосты, комментарии, обсуждения, сохранения, упоминания.
Было
Стало

ОХВАТ

Виральный и рекламный охват материалов сообществ в социальных сетях.
Было
Стало

ПОСЕТИТЕЛИ

Уникальные посетители сообществ по виральным и рекламным источникам.
Было
Стало

ОБРАЩЕНИЯ

Контакты с пользователями: новые диалоги в сообщениях сообществ, комментарии, обсуждения, директ.
Было
Стало

АНАЛИТИКА

Основной задачей было выявление и сегментирование целевой аудитории. Для этого был проведен подробный аудит сообществ, а также проанализированы конкуренты. Для настройки эффективной рекламной кампании и грамотного ведения сообществ аудитория была разделена на три группы:


  • лояльные покупатели;
  • потенциальные клиенты, не знакомые с брендом;
  • негативно настроенные покупатели.

Для каждой группы была разработана стратегия привлечения и удержания аудитории.

Соотношение продающего и развлекательного контента было 50/50, при этом отсутствовало стимулирование к покупкам. В ходе анализа проекта были выявлены самые эффективные для поставленных задач рубрики «Скидки», «Тренды», «Рецепты». Посты на эти темы активно комментируют и сохраняют. Большой отклик получила рубрика «Бренды».


Изучено взаимодействие с аудиторией, обнаружены пробелы в реагировании.

СТРАТЕГИЯ

Для комплексного решения поставленных задач сформирована команда, состоящая из трех групп:


  • контентный отдел: редактор, автор, корректор, дизайнер, специалист постинга;
  • рекламный отдел: аналитик и таргетолог;
  • отдел мониторинга: четыре менеджера клиентского сервиса для работы 24/7.

Для курирования команды и эффективного взаимодействия между клиентом и всеми сотрудниками был назначен менеджер проекта.

> Разработанная стратегия позволила увеличивать рост активности аудитории на 4–5% ежемесячно.
Организовали удобную систему отчетности: еженедельную и ежемесячную. Все оперативные вопросы решали в мессенджерах, стратегические – по e-mail. Создали единую базу знаний, состоящую из обучающих видеозаписей и материалов Google Docs для быстрого подключения новых сотрудников в случае необходимости.

КОНТЕНТ

Перед контентным отделом стояла амбициозная задача. Угодить надо всем сегментам целевой аудитории. Привлечь новых подписчиков, удержать старых и максимально стимулировать активность. Работа над контентом требовала глубокого погружения в тематику, отслеживания модных тенденций, хайповых товаров и брендов. Проводили регулярное тестирование рубрик, тайминга публикаций. Запускали акции, конкурсы, делали партнерские публикации.
Расставлены основные тематические акценты, которые сработали в подготовленных заранее сценариях общения с аудиторией.

РЕКЛАМА

Решено задействовать несколько каналов рекламного продвижения, с основным акцентом на таргете.


В настройках таргетированной рекламы тестировали разные аудитории и тизеры. По результатам показателей KPI, ROI и ER оценивали эффективность. Было создано более 100 рекламных объявлений, нацеленных на различные сегменты. Активно тестировались look-a-like аудитории, ретаргетинг, проводилось split-тестирование.

Реклама в тематических сообществах показала среднюю эффективность. Хороший результат дали публикации у известных блогеров, однако стоимость размещения оказалась слишком высокой по сравнению с приростом аудитории.
> Не расширяя комфортный для клиента рекламный бюджет, удалось увеличить охват материалов в 50 раз.

МОНИТОРИНГ И РЕАГИРОВАНИЕ

Круглосуточно в социальные сети Familia поступают сотни обращений разной тональности. Ключевая задача заключалась в максимальном взаимодействии с аудиторией и разрешении претензий. Помимо официальных сообществ, необходимо отслеживать все упоминания бренда в Сети и контролировать активность. Работать с негативом и стимулировать продажи. Общение с пользователями велось как от лица компании, так и от обычных аккаунтов.


Разработана масштабная система с триггерами по ответам для каждой конкретной ситуации. Изначально в случае возникновения сложных вопросов мы консультировались с менеджерами Familia, но в течение нескольких месяцев наша команда была готова самостоятельно и квалифицированно решить любую проблему.

Пример реагирования ВКонтакте

Значительное количество коммерческих запросов мы получаем в личные сообщения ВКонтакте и Instagram. ВКонтакте дополнительно использовали чат-бота.


В работе постоянно задействовано три специалиста. В случае кризисной ситуации привлекались дополнительные сотрудники.

> Нам удалось добиться увеличения количества обращений в 30 раз, а тональность положительных упоминаний выросла на 90%.

Разработана коммуникационная матрица и тонн-офф. Благодаря этим мероприятиям время реагирования сократилось до 5–10 минут.

ИТОГИ

В результате проделанной работы рост активности пользователей в социальных сетях превзошел ожидания, удалось увеличить показатели активности более чем в 80 раз. В связи с отличным результатом по приросту и активности было принято решение в дальнейшем сфокусироваться на репутационной стороне продвижения.


Количество обращений клиентов увеличилось в 30 раз, это потребовало привлечения дополнительных специалистов по мониторингу и реагированию. При этом мы сохранили высокое качество ответов и скорость реакций благодаря разработанным триггерам и обучающей базе для сотрудников. Бюджет частично перераспределили с SMM на SERM, что позволило, не увеличивая расходы клиента, охватить максимальный объем запланированных мероприятий.

ОТЗЫВ КЛИЕНТА

«За время сотрудничества была подобрана команда специалистов, которые ежедневно работают с обширной базой наших клиентов, проявляют внимание к каждому обращению онлайн.»‎
Заявка
РАССЧИТАТЬ СТОИМОСТЬ
Расскажите о вашем проекте. Что хотите сделать, что уже сделали, что получилось или не получилось.
Мы открыты для партнерства. Присылайте ваши предложения.
No1
ДРУГИЕ КЕЙСЫ
100+ довольных клиентов, 1400+ реализованных проектов
СМОТРЕТЬ ВСЕ КЕЙСЫ
СМОТРЕТЬ ВСЕ КЕЙСЫ
#
С
%
\
М
(
*
:
О
~
=
^
|
Т
?
/
+
$
"
Р
&
;
~
]
8
%
Е
7
/
:
(
0
$
-
Т
?
#
"
6
%
:
!
4
Ь
(
;
#
5
"
/
%
+
3
В
0
*
&
1
?
\
~
0
)
$
С
/
9
%
#
:
^
;
7
*
+
<
Е
/
9
2
>
|
%
&
@
/
\
1
$
К
?
~
(
]
\
#
7
^
!
4
-
=
3
Е
%
*
&
+
)
~
?
0
/
-
^
:
\
2
Й
&
/
3
=
y
*
#
>
5
?
<
[
x
)
+
C
;
/
*
:
#
%
=
[
x
+
s
)
7
&
2
<
Ы
КЕЙС SMM
АЗБУКА ВКУСА
+600 % рост ER
+5000 % рост подписчиков
КЕЙС SMM
FAMILIA
+800 % вовлеченность
+3000 % посетителей
КЕЙС ORM
ЖИЛОЙ КОМПЛЕКС
+70 % рост рейтингов
+500 % количество заявок
КЕЙС SMM, ORM
WBBANKIR
+1200 % рост заявок на займы
+2000 % рост ER
КЕЙС РАЗРАБОТКА
ОС МИК ЦЕНТР +
+100 % рост трафика
+1500 % рост конверсии
КЕЙС КОНТЕКСТ, ТАРГЕТ
БРИТАНСКИЙ КОЛЛЕДЖ
+3000 лидов
+5000 подписчиков
TEXT 2
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
TEXT 3
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
TEXT 4
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
TEXT 5
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
TEXT 6
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
No2
НАШИ КЛИЕНТЫ
500+ реализованных проектов