Жилой комплекс

Проанализировали социальные сети, собрали список тематических пабликов, собрали базу аккаунтов заселившихся жильцов. Выявили несколько закрытых неофициальных сообществ о жилом комплексе, которые создали покупатели квартир. Внедрились в них и провели подробный анализ.

Выявили все «болевые точки» жильцов и потенциальных покупателей. Спланировали стратегию реагирования по каждому вопросу, согласовали ее с клиентом.

Сформировали главные задачи на краткосрочный и долгосрочный периоды:

• вести ежедневный мониторинг всех отобранных площадок, регулярно обновлять их базу;
• быстро реагировать на претензии и вопросы;
• разместить информацию о жилом комплексе на дополнительных площадках, зарегистрироваться в каталогах;
• усилить позиции и рейтинг жилого комплекса на популярных площадках;
• проработать и по необходимости нивелировать негатив;
• расширить охват упоминаний о жилом комплексе;
• ежемесячно отслеживать динамику и тональность упоминаний, корректировать стратегию.

Собрали команду из девяти SERM-специалистов, в которую вошли: аккаунт-менеджер, два менеджера по мониторингу и реагированию, редактор, два копирайтера, корректор, SEO-оптимизатор, аналитик.

В первую очередь приняли решение закрыть негатив с видимостью Lv более 50% и провести работу с негативными ветками в социальных сетях.

Наладили взаимодействие с клиентом; для получения профессиональных консультаций было принято решение о проведении офлайн-встреч. Со стороны клиента был выделен менеджер по продажам для помощи в решении нестандартных вопросов.

Затем организовали работу по росту упоминаний жилого комплекса и стимулированию продаж. Для этого регулярно публиковали новости и статьи о строительстве жилого комплекса, делали фото- и видеообзоры, размещали в социальных сетях и на авторитетных площадках. Составили MindMap по размещению информационных вбросов на популярных статейных ресурсах.

Провели переговоры с администраторами отзовиков об удалении нецензурных и заведомо ложных вбросов от конкурентов.

Наблюдение за динамикой распространения упоминаний о клиенте разделилось на четыре вектора:

• общетематические площадки: Zoon.ru, Spr.ru, Yell.ru и др.;
• специализированные площадки: pronovostroy.ru, www.novostroy-m.ru, msk.restate.ru, cian.ru и др.;
• HR-площадки: Orabote.top, Pravda-sotrudnikov.ru, Jams.ru и др.;
• форумы, блоги, статьи, социальные сети.

Ежедневно появлялось около 50 упоминаний, из которых большая часть имела негативный характер.

За год сотрудничества количество положительных упоминаний о бренде в интернете выросло в 150 раз. Чтобы добиться такого результата, необходимо не только эффективно работать с негативом, но и увеличивать охват. Тактика включила мотивирование жильцов на написание отзывов, создание вбросов от агентов влияния, развитие положительных веток обсуждений, публикацию пресс-релизов на популярных сайтах, увеличение видимости позитива в поисковиках, работу с тематическими пабликами в социальных сетях, публикацию крупных PR-материалов.

В результате регулярного общения с жильцами мы выяснили, чем они довольны больше всего, и мотивировали положительно настроенных на написание отзывов, создавали соответствующие ветки обсуждений на форумах.

Было принято решение предлагать покупателям квартир написать отзыв в офисе продаж. Рукописные отзывы или тексты, записанные со слов покупателей, передавали нам для публикации.

В сфере недвижимости работа с репутацией имеет огромное значение. По статистике, 95% потенциальных покупателей квартир читают отзывы в интернете. В результате комплексной работы по SERM и ORM количество заявок на сайте по источнику трафика «переходы по внешним ссылкам» выросло в пять раз. Для контроля эффективности работы в метрике настроены JavaScript-события на формы отправки заявки.

Отработаны негативные отзывы, находящиеся в видимости топ 30 Яндекс и Google. Доля негатива снизилась в 10 раз, а позитивные площадки заняли 70% результатов выдачи.

Комплексно проработали все тематические площадки, помимо размещения отзывов опубликовали актуальные новости о жилом комплексе, фото- и видеообзоры. Добились удаления заведомо ложных отзывов.

Вышли на связь с покупателями квартир, помогли разрешить текущие проблемы, организовали контролируемые модераторами официальные ветки обсуждения на форумах и в социальных сетях. Улучшили рейтинг на всех площадках, добавили жилой комплекс во все актуальные каталоги, списки и онлайн-рейтинги.

Продолжаем ежедневный мониторинг и реагирование для поддержания репутации на сайтах-отзовиках. Ведем активное взаимодействие с пользователями в социальных сетях. Запланированы работы по комплексному управлению репутацией других жилых комплексов, реализуемых девелопером.