Проанализировали социальные сети, собрали список тематических пабликов, собрали базу аккаунтов заселившихся жильцов. Выявили несколько закрытых неофициальных сообществ о жилом комплексе, которые создали покупатели квартир. Внедрились в них и провели подробный анализ.
Выявили все «болевые точки» жильцов и потенциальных покупателей. Спланировали стратегию реагирования по каждому вопросу, согласовали ее с клиентом.
Сформировали главные задачи на краткосрочный и долгосрочный периоды:
Собрали команду из девяти SERM-специалистов, в которую вошли: аккаунт-менеджер, два менеджера по мониторингу и реагированию, редактор, два копирайтера, корректор, seo-оптимизатор, аналитик.
В первую очередь приняли решение закрыть негатив с видимостью Lv более 50% и провести работу с негативными ветками в социальных сетях.
Наладили взаимодействие с клиентом, для получения профессиональных консультаций было принято решение о проведении офлайн-встреч. Со стороны клиента был выделен менеджер по продажам для помощи в решении нестандартных вопросов.
Затем организовали работу по росту упоминаний жилого комплекса и стимулированию продаж. Для этого регулярно публиковали новости и статьи о строительстве жилого комплекса, делали фото- и видеообзоры, размещали в социальных сетях и на авторитетных площадках. Составили MindMap по размещению информационных вбросов на популярных статейных ресурсах.
Провели переговоры с администраторами отзовиков об удалении нецензурных и заведомо ложных вбросов от конкурентов.
Наблюдение за динамикой распространения упоминаний о клиенте разделилось на 4 вектора:
Ежедневно появлялось около 50 упоминаний, из которых большая часть имела негативный характер.
За год сотрудничества количество положительных упоминаний о бренде в интернете выросло в 150 раз. Чтобы добиться такого результата, необходимо не только эффективно работать с негативом, но и увеличивать охват. Тактика включила мотивирование жильцов на написание отзывов, создание вбросов от агентов влияния, развитие положительных веток обсуждений, публикацию пресс-релизов на популярных сайтах, увеличение видимости позитива в поисковиках, работу с тематическими пабликами в социальных сетях, публикацию крупных PR-материалов.
В результате регулярного общения с жильцами мы выяснили, чем они довольны больше всего, и мотивировали положительно настроенных на написание отзывов, создавали соответствующие ветки обсуждений на форумах.
Было принято решение предлагать покупателям квартир написать отзыв в офисе продаж. Рукописные отзывы или тексты записанные со слов покупателей передавали нам для публикации.
В сфере недвижимости работа с репутацией играет огромное значение. По статистике 95% потенциальных покупателей квартир читают отзывы в интернете. В результате комплексной работы по SERM и ORM количество заявок на сайте по источнику трафика: переходы по внешним ссылкам выросло в пять раз. Для контроля эффективности работы в метрике настроены JavaScript-события на формы отправки заявки.
Отработаны негативные отзывы находящиеся в видимости топ 30 Яндекс и Google. Доля негатива снизилась в 10 раз, а позитивные площадки заняли 70% результатов выдачи.
Комплексно проработали все тематические площадки, помимо размещения отзывов опубликовали актуальные новости о жилом комплексе, фото и видео обзоры. Добились удаления заведомо ложных отзывов.
Вышли на связь с покупателями квартир, помогли разрешить текущие проблемы, организовали контролируемые модераторами официальные ветки обсуждения на форумах и в социальных сетях. Улучшили рейтинг на всех площадках, добавили жилой комплекс во все актуальные каталоги, списки и онлайн рейтинги.
Продолжаем ежедневный мониторинг и реагирование для поддержания репутации на сайтах-отзовиках. Ведем активное взаимодействие с пользователями в социальных сетях. Запланированы работы по комплексному управлению репутацией других жилых комплексов, реализуемых девелопером.