ORM для ТРЦ

К нам обратился крупный торговый центр в Москве. Несмотря на высокие стандарты обслуживания, цифровое пространство перестало отражать реальное положение дел. Так как люди редко пишут положительные отзывы, средние оценки на ключевых площадках попали в зону риска, а в поисковой выдаче Яндекс и Google преобладали негативные комментарии. Ситуация требовала профессионального вмешательства.

Мы выполнили предварительный аудит. Анализ показал, что более 70% упоминаний объекта в открытых источниках содержали критику. В ветках отзывов множились жалобы на организацию парковки и навигацию, а в Google Maps каждый третий отзыв оценивал сервис негативно. На портале Otzovik.com, известном строгой модерацией, преобладали сомнительные отзывы с эмоциональными формулировками. При этом положительные комментарии на сайтах-отзовиках составляли менее 30% контента.

Необходимо было не только сократить долю негатива, но и сместить акценты в поисковой выдаче. Для этого требовалось создать систему управления репутацией, которая работала бы на трех уровнях.

1. Подавление необоснованной критики через переговоры с модераторами площадок.
2. Формирование условного «защитного поля» из позитивного контента.
3. Устранение технических причин негатива — работа с источниками жалоб.

Первым этапом стал аудит более 15 000 отзывов на 20+ площадках. Мы выявили закономерности: 45% жалоб были связаны с пробелами в информировании посетителей, 30% — с техническими сложностями, оставшиеся 25% — эмоциональные оценки без конкретики. Для каждой категории разработали уникальный сценарий работы.

В Яндекс Картах и Google Maps мы активизировали сбор обратной связи от реальных посетителей, организовав систему мотивации через промокоды. На Irecommend.ru и Zoon.ru стали публиковать серии кейсов о нестандартных решениях: например, как сотрудники помогли найти потерянные ключи или организовали доставку покупок к машине. Специальный протокол разработали и для работы с Otzovik.com: каждое сообщение теперь проходило проверку на соответствие правилам площадки, при необходимости мы адаптировали формулировки без потери смысла.

Через 6 месяцев Яндекс Карты демонстрировали оценку 4,8 при 11 000+ отзывов, Google Maps — 4,6 с 12 000+ оценок.

Поисковая выдача в Google:

В поисковой выдаче первой страницы теперь доминируют результаты с рейтингом 4,5+.
Из 30 000 опубликованных отзывов 92% успешно прошли модерацию даже на сложных площадках.

Успешно публикуем отзывы на Irecommend.ru:

Положительные отзывы на картах и 2ГИС:

Положительные отзывы на Zoon.ru:

Ежемесячно удается убирать 20+ негативных комментариев через диалог с администрацией ресурсов — например, доказывая, что жалоба содержит недостоверные сведения, оскорбления или нарушает законодательство РФ.

Реестр опубликованных материалов обновляется ежедневно: в нем фиксируются не только статусы отзывов, но и динамика изменения общей тональности упоминаний.

В рамках работ по управлению репутацией мы удаляем нежелательные отзывы. Общаемся с модераторами площадок и доказываем, почему отзыв необходимо удалить:

Кейс подтвердил, что системная работа с репутацией дает кумулятивный эффект. Снижение доли негатива с 70 до 15% привела к росту среднего чека на 18% — посетители стали чаще доверять оценкам в сети при выборе места для шопинга.

Средний рейтинг торгового центра в Москве во всем информационном поле составляет 4,5+.

• 4,8 на Яндекс Картах, при общем количестве отзывов 11 000+
• 4,6 на Google Maps, при общем количестве отзывов 12 000+
• 4,5 на TripAdvisor
• 4,6 на Irecommend.ru
• 4,2 на Otzovik.com

Мы разместили более 30 000 положительных отзывов о торговом центре на сайтах-отзовиках, форумах и тематических площадках.

Ежемесячно удаляем 20+ негативных отзывов, которые могли бы отрицательно повлиять на репутацию.

Уровень видимого негатива снизился в 4 раза, с 70 до 15%.