ORM для ТРЦ

Наш клиент – одна из ведущих компаний в производстве лифтов и лифтового оборудования в России с многолетним опытом работы на рынке и репутацией надежного партнера. Известный бренд добился по настоящему выдающихся результатов: каждый 3-й лифт в стране — его работа.

Продукция компании успешно эксплуатируется в жилых комплексах, бизнес-центрах и объектах различного назначения по всей стране.

Философия бренда строится на принципах безопасности, высокого качества, передовых технологий и клиентоориентированного сервиса. Компания стремится обеспечивать максимальный уровень комфорта для конечных потребителей, внедряя инновационные разработки.

Несмотря на лидирующие позиции хорошую репутацию среди B2B-клиентов и партнеров в открытом информационном поле для компании сложилась неблагоприятная ситуация. За годы работы накопился большой массив критических отзывов от частных потребителей.

На популярных отзовиках, форумах, в социальных сетях и блогах присутствовали многочисленные жалобы на качество лифтового оборудования, претензии к срокам и качеству обслуживания, критика в адрес отдельных сотрудников и специалистов компании. Часто претензии были безосновательными или имели субъективный характер, но при этом усугубляли общую негативную картину вокруг бренда. Существующий информационный фон создавал репутационные риски, серьезно диссонировал с премиальным позиционированием компании. В перспективе это могло негативно сказаться на имидже, продажах и восприятии конечных потребителей.

Перед нами стояла комплексная задача - провести работу по управлению репутацией бренда в открытом информационном поле:

1. Провести полный аудит присутствия компании в интернете, проанализировать информационное поле и существующий негатив.
2. Сформировать стратегию по систематической проработке негативных отзывов.
3. Зарегистрировать компанию и обеспечить присутствие на всех ключевых отзовиках, форумах и других релевантных площадках с отзывами.
4. Организовать конструктивный диалог с аудиторией: оперативно отвечать на вопросы потребителей, работать с негативом.
5. Повысить долю позитивного присутствия компании в инфополе за счет публикации актуального контента и отзывов реальных клиентов.
6. Обеспечить контроль над новыми упоминаниями и негативом с помощью системы мониторинга.
7. Сформировать пул лояльных амбассадоров бренда, готовых публиковать позитивный пользовательский контент.

Чтобы решить эту глобальную задачу мы разработали подробный стратегический план по комплексному управлению репутацией в интернете. Сразу же приступили к реализации ORM-стратегии. Для наглядности разделим его на основные работы.

Поисковая выдача в Яндекс:

Поисковая выдача в Google:

Наши отзывы проходят модерацию на сложной площадке Otzovik.com:

Успешно публикуем отзывы на Irecommend.ru:

Положительные отзывы на картах и 2ГИС:

Положительные отзывы на Zoon.ru:

В реестр ежедневно заносим опубликованные отзывы, где отмечаем статусы каждой единицы. Бывает, что отзыв не проходит модерацию, в таком случае мы переопубликовываем его или вступаем в диалог с модераторами.

В рамках работ по управлению репутации, мы удаляем нежелательные отзывы. Общаемся с модераторами площадок и доказываем почему отзыв необходимо удалить:

Средний рейтинг торгового центра в Москве во всем информационном поле составляет 4,5+.

• 4.8 на Яндекс Картах, при общем количестве отзывов 11000+
• 4.6 на Google Maps, при общем количестве отзывов 12000+
• 4.5 на TripAdvisor
• 4.6 на Irecommend.ru
• 4.2 на Otzovik.com

Мы разместили более 30 000 положительных отзывов о торговом центре на сайтах-отзовиках, форумах и тематических площадках.

Ежемесячно удаляем 20+ негативных отзывов, которые могли бы отрицательно повлиять на репутацию.

Уровень видимого негатива снизился в 4 раза, с 70% до 15%.