Retail

КЕЙС ORM

ИНФОРМАЦИЯ О ПРОЕКТЕ

КЛИЕНТ
СУПЕРМАРКЕТЫ
СФЕРА БИЗНЕСА
RETAIL
ГЕОГРАФИЯ
РОССИЯ
РУБРИКА
ORM

РЕЗУЛЬТАТЫ

+ 30000% РОСТ УПОМИНАНИЙ
+ 120% РОСТ РЕЙТИНГОВ
- 1500% СНИЖЕНИЕ НЕГАТИВА
+ 2000% РОСТ ЛИДОВ

ИНФОРМАЦИЯ О ПРОЕКТЕ

КЛИЕНТ
СУПЕРМАРКЕТЫ
СФЕРА БИЗНЕСА
RETAIL
ГЕОГРАФИЯ
РОССИЯ
РУБРИКА
ORM

РЕЗУЛЬТАТЫ

+ 30000% РОСТ УПОМИНАНИЙ
+ 120% РОСТ РЕЙТИНГОВ
- 1500% СНИЖЕНИЕ НЕГАТИВА
+ 2000% РОСТ ЛИДОВ

ДРУГИЕ КЕЙСЫ

азбука вкуса

SMM

Russia travel

модерация

SMM

МИК ЦЕНТР+

SEO

SMM

ORM/SERM

УСЛУГИ

БЛОГ

Как стать любимым клиентом рекламного агентства

Если мы скажем, что одинаково любим всех клиентов, мы солжем...

Удалить нельзя ответить: как работать с комментариями в соцсетях

Где поставить запятую и нужно ли? Без лишних слов. Погружаемся в типологию комментариев...

Как рассказывать про работу завода в соц. сетях, чтобы подписывались не только сотрудники

Рассказываем, как мы с нуля мы вышли на охват в 50 000 человек, заменили корпоративное СМИ и потеряли 3 авторов...

ПОДПИШИТЕСЬ

О КЛИЕНТЕ

ОКлиент – одна из крупнейших в России сеть супермаркетов, входящая в состав группы компаний. Включает более 500 торговых объектов, расположенных в различных городах по всей территории России. Компания стремится к созданию лучшей в мире сети продуктовых супермаркетов и задает стандарты культуры торговли и социальной ответственности бизнеса. Сеть продолжает активное развитие, постоянно открывая новые магазины. Клиентами магазинов ежегодно становятся более 80 миллионов человек.

ЗАДАЧИ

До обращения к нам клиент предпринимал попытки контролировать репутацию в интернете самостоятельно, но сталкивался со сложностями. На встрече обсудили краткосрочные и долгосрочные задачи.
В приоритет поставили комплексный аудит репутации, оперативную работу с откликами в социальных сетях и увеличение общего количества положительных упоминаний о бренде в интернете.
В качестве долгосрочных задач выделили планомерное нивелирование негатива на сайтах-отзовиках, работу с коммерческими запросами и проработку отзывов бывших сотрудников.
Для клиента важно продемонстрировать премиальность бренда и поддержать высокую репутацию люксового сегмента.

РЕШЕНИЕ

На момент начала работ количество упоминаний бренда составляло более 500 000. Покупатели редко дают положительные отклики о сервисе и товарах, поэтому большая часть – отрицательные. Отсутствовала система контроля упоминаний, не было реестра площадок и четкого плана действий. На части площадок с клиентами велись диалоги, другие сайты игнорировались. Рейтинг бренда на тематических отзовиках в среднем составлял 2,1 из 5. Не было SERM-стратегии. Для решения поставленных задач провели комплексный аудит репутации, разработали стратегию и собрали компетентную в тематике клиента команду специалистов.

УПОМИНАНИЯ

Динамика общего количества положительных упоминаний бренда в рунете.
Было
Стало

РЕЙТИНГ БРЕНДА

Сводное значение рейтингов бренда на всех отзовиках, где присутствует система ранжирования.
Было
Стало

НЕГАТИВ

Процентное соотношение упоминаний в негативной тональности и общего количества упоминаний.
Было
Стало

ЗАКАЗЫ

Сводное количество достижения цели на сайте магазина “Оформить заказ”
по источнику: сайты отзовики, блоги, форумы, статьи.
Было
Стало

АУДИТ РЕПУТАЦИИ

Провели мониторинг упоминаний бренда на сайтах-отзовиках и в социальных сетях. С помощью автоматических сервисов сделали аналитику тональности. Провели ручной аудит ресурсов, не видимых для автоматических сервисов. В итоге составили таблицы с распределением отзывов по площадкам, рейтингами и динамикой упоминаний.
> В результате анализа появилась четкая картина репутации клиента, что позволило разработать стратегию ORM/SERM и начать работы.
Изучили поисковую выдачу по репутационным запросам, уделили дополнительное внимание топ 20 Яндекс и Google. Параллельно передали разработчикам клиента рекомендации по составлению правильных сниппетов и замечания по Title и Description для динамических страниц.

Проанализировали официальные ответы от лица компании. Создали систему триггеров для оперативного реагирования. Разделили запросы покупателей на категории (более 100 разновидностей) и согласовали с клиентом варианты ответов. Важно продумать стратегию отличных друг от друга ответов на однотипные вопросы и жалобы покупателей, чтобы сохранить индивидуальный подход к каждому клиенту.

СТРАТЕГИЯ

На основе технического задания и предварительного аудита репутации составили план действий:


  • ежедневный ручной и автоматизированный мониторинг упоминаний бренда на сайтах-отзовиках и реагирование;
  • ежедневный мониторинг социальных сетей;
  • создание аккаунтов представителей компании на сайтах и форумах;
  • ответы на отзывы и претензии от лица компании;
  • ответы на отзывы от лица агентов влияния;
  • регистрация и размещение актуальной информации о компании на тематических площадках;
  • меры по нивелированию негатива на тематических сайтах и отзовиках о работе;
  • разработка рекомендаций по стимулированию покупателей оставлять положительные отзывы;
  • проработка и расширение триггеров по ответам на отзывы и жалобы;
  • оперативное реагирование в течение 5–15 минут на вопросы и комментарии в социальных сетях;
  • посевы позитивных откликов о компании и рост рейтингов.

Собрана команда из 9 специалистов по управлению репутацией, знакомых с тематикой Retail: аккаунт-менеджер, команда мониторинга, редактор, копирайтеры, SEO-оптимизатор, менеджер по партнерам, аналитик.

В первую очередь приняли решение проработать сайты с минимальным рейтингом, выдачей топ 10 по релевантным запросам, закрыть негатив с видимостью Lv более 50%. Большое внимание уделили репутационным запросам.

Пример Mind-Map

Настроить систему круглосуточного мониторинга и реагирования, обучить команду в соответствии с требованиями заказчика. Подключить авторов, начать работы по увеличению количества положительных упоминаний, стимулированию продаж в интернет-магазине. Разработать еженедельную и ежемесячную системы отчетности.

> Уже со второго месяца работы количество заказов в интернет-магазине выросло в 2 раза.

Параллельно необходимо оперативно включиться в работу по контролю массовых кризисных ситуаций, касающихся изменений всей Retail-сети.

МОНИТОРИНГ

Работу по мониторингу разделили на две категории:


  • мониторинг и реагирование в социальных сетях (от 5 до 50 обращений в сутки на момент начала работ);
  • мониторинг и реагирование на сайтах, блогах, отзовиках о работе и форумах (от 0 до 10 упоминаний в сутки).

Первоначальная цель: контроль всех площадок и своевременная реакция на вопросы или претензии. Работы вели в режиме 24/7. В сложных ситуациях команда мониторинга консультировалась с представителями клиента. Динамика упоминаний связана с сезонностью, например в преддверии праздников мы подключали дополнительного специалиста, во время летних отпусков справлялись двое.

> Разработали триггеры для всех случаев, благодаря которым в 2 раза сократилось время на менеджмент команды. Разработанными триггерами стали пользоваться и сотрудники клиента.

Положительный результат дал партизанский маркетинг, а именно посев положительных упоминаний на подконтрольных площадках. Общее количество положительных упоминаний выросло в 300 раз за год.

Динамика роста положительных упоминаний
Работа с социальными сетями и тематическими площадками велась автоматически, с помощью систем мониторинга. Специализированные площадки, форумы, блоги и новостные ресурсы наблюдались вручную.

НИВЕЛИРОВАНИЕ НЕГАТИВА

Стратегия нивелирования негатива состояла в том, чтобы не допускать стихийного распространения отрицательных отзывов и контролировать новые очаги. Специалисты сфокусировались на круглосуточном мониторинге и взаимодействии с пользователями. Связывались с авторами отзывов лично и с поддержкой клиента. Старались урегулировать проблемы покупателей. Если связаться с человеком лично площадка не позволяла, то вступали в открытый диалог.


Провели работы по удалению заведомо ложных отзывов и веток, где активно общались «тролли». Благодаря 10-летнему опыту в ORM и SERM у нас налажен диалог с администраторами большинства отзовиков. Предоставив официальное опровержение фактов, мы добились удаления части негатива.

Динамика снижения процента негатива
Следующим этапом приступили к партизанскому маркетингу, а именно посеву позитивных упоминаний для укрепления имиджа компании. Регулярный вброс позитивной информации позволил улучшить рейтинги на 120% и простимулировал органический приток положительных отзывов. По согласованию с клиентом, мы не расхваливали продукцию или сервис, а нативно информировали о выгодных предложениях и преимуществах бренда. Все ветки обсуждений контролировали в режиме 24/7.
> Процент негатива на сайтах-отзовиках
уменьшился в 15 раз.
Обработка всех поступающих данных стала систематизированной, новые ситуации фиксировали в триггерах, по типовым вопросам реагировали в течение 5–30 минут, в зависимости от площадки.

РОСТ УПОМИНАНИЙ

Конечным результатом управления репутацией обозначили развитие имиджа премиального бренда и увеличение продаж онлайн-магазина. Рост числа упоминаний положительно сказался на охвате, количество продаж интернет-магазина выросло со второго месяца работы.

Динамика процента видимости тональностей
Публикация статей и PR-материалов велась на стороне заказчика. Для эффективной работы в этом направлении мы подготовили редакционную политику и согласовали стратегию распространения информации. Все новые публикации ежедневно мониторили и по необходимости делали вбросы позитива.
> Вывели в топ 20 Яндекс и Google отзовикис положительными ветками обсуждений.
Важной задачей стал рост положительных упоминаний от сотрудников компании на hr-отзовиках. Разработали меры стимулирования для действующих сотрудников к публикации реальных положительных отзывов. Часть упоминаний делали сами сотрудники, другие мы публиковали от их имени. Работали с подменными IP-адресами, cookies и следили за динамикой обновлений на каждом сайте, чтобы избежать блокировки веток.

РОСТ РЕЙТИНГОВ

Большинство рейтинговых сайтов работают по алгоритму Эдвина Уилсона, который рассчитывается по формуле:

Здесь p̂ – доля положительных оценок, zα/2 – квантиль (1-α/2) стандартного нормального распределения, n – общее число оценок.

Важно понимать, что добавление нескольких положительных отзывов и вывод их в топ несущественно влияет на рост рейтинга. Общий принцип: чем больше позитива, тем лучше. При этом нельзя публиковать слишком много положительных отзывов или размещать их слишком часто. В этом случае администраторы подозревают накрутку и блокируют ветку, авторов или аккаунт.


Все площадки мы распределили по динамике публикаций с учетом алгоритмов рейтингования. Составили список площадок с распределением по приоритетам, алгоритмам рейтингования и модерации. График публикации положительных вбросов.

> За 12 месяцев специалисты Арриво Медиа добились роста рейтингов более чем в 2 раза: с 2 до 4,6 из 5.

ИТОГИ

В результате комплексного ORM и SERM за 12 месяцев увеличили важнейшие показатели. Результаты по некоторым KPI превзошли ожидания в несколько раз.


  • Общее количество упоминаний выросло в 300 раз. Динамика общего числа отзывов на тематических сайтах, отзовиках и в социальных сетях.
  • Процент негатива упоминаний бренда уменьшился в 15 раз. Процентное соотношение упоминаний в негативной тональности и общего количества упоминаний.
  • Количество покупателей интернет-магазина выросло в 20 раз. Общий прирост покупателей по переходам с сайтов-отзовиков.
  • Рост рейтингов бренда на тематических отзовиках составил 120%. Сводное значение рейтингов на всех отзовиках, где присутствует система ранжирования.

Разработали эффективную стратегию мониторинга и реагирования, создали систему триггеров для оперативных ответов. Провели масштабную работу по анализу тональности и существенно ее улучшили. Выросло цитирование сайта клиента в интернете, что положительно сказалось на SEO и привело к росту числа посетителей интернет-магазина.

Заявка
РАССЧИТАТЬ СТОИМОСТЬ
Расскажите о вашем проекте. Что хотите сделать, что уже сделали, что получилось или не получилось.
Мы открыты для партнерства. Присылайте ваши предложения.
No1
ДРУГИЕ КЕЙСЫ
100+ довольных клиентов, 1400+ реализованных проектов
СМОТРЕТЬ ВСЕ КЕЙСЫ
СМОТРЕТЬ ВСЕ КЕЙСЫ
#
С
%
\
М
(
*
:
О
~
=
^
|
Т
?
/
+
$
"
Р
&
;
~
]
8
%
Е
7
/
:
(
0
$
-
Т
?
#
"
6
%
:
!
4
Ь
(
;
#
5
"
/
%
+
3
В
0
*
&
1
?
\
~
0
)
$
С
/
9
%
#
:
^
;
7
*
+
<
Е
/
9
2
>
|
%
&
@
/
\
1
$
К
?
~
(
]
\
#
7
^
!
4
-
=
3
Е
%
*
&
+
)
~
?
0
/
-
^
:
\
2
Й
&
/
3
=
y
*
#
>
5
?
<
[
x
)
+
C
;
/
*
:
#
%
=
[
x
+
s
)
7
&
2
<
Ы
КЕЙС SMM
АЗБУКА ВКУСА
+600 % рост ER
+5000 % рост подписчиков
КЕЙС SMM
FAMILIA
+800 % вовлеченность
+3000 % посетителей
КЕЙС ORM
ЖИЛОЙ КОМПЛЕКС
+70 % рост рейтингов
+500 % количество заявок
КЕЙС SMM, ORM
WEBBANKIR
+1200 % рост заявок на займы
+2000 % рост ER
КЕЙС РАЗРАБОТКА
ОС МИК ЦЕНТР +
+100 % рост трафика
+1500 % рост конверсии
КЕЙС КОНТЕКСТ, ТАРГЕТ
БРИТАНСКИЙ КОЛЛЕДЖ
+3000 лидов
+5000 подписчиков
TEXT 2
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
TEXT 3
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
TEXT 4
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
TEXT 5
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
TEXT 6
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
No2
НАШИ КЛИЕНТЫ
500+ реализованных проектов