МИНЭК туристический

КЕЙС SMM, МОДЕРАЦИЯ

КЛИЕНТ:

МИНЭК

СФЕРА:

АНО Нацприоритеты

ГЕОГРАФИЯ:

Россия

РУБРИКА:

SMM, Модерация

ОТЗЫВ КЛИЕНТА

КЛИЕНТ:

МИНЭК

СФЕРА:

АНО Нацприоритеты

ГЕОГРАФИЯ:

Россия

РУБРИКА:

SMM, Модерация

ОТЗЫВ КЛИЕНТА

ДРУГИЕ КЕЙСЫ

азбука вкуса

SMM

Russia travel

модерация

SMM

МИК ЦЕНТР+

SEO

SMM

ORM/SERM

УСЛУГИ

БЛОГ

Как стать любимым клиентом рекламного агентства

Если мы скажем, что одинаково любим всех клиентов, мы солжем...

Удалить нельзя ответить: как работать с комментариями в соцсетях

Где поставить запятую и нужно ли? Без лишних слов. Погружаемся в типологию комментариев...

Как рассказывать про работу завода в соц. сетях, чтобы подписывались не только сотрудники

Рассказываем, как мы с нуля мы вышли на охват в 50 000 человек, заменили корпоративное СМИ и потеряли 3 авторов...

ПОДПИШИТЕСЬ

О КЛИЕНТЕ

МИНЭК, он же Минэкономразвития (Министерство экономического развития) — это федеральный орган исполнительной власти в России, который занимается выработкой государственной политики и нормативно-правовым регулированием в сфере туризма.

Основные задачи Минэкономразвития в области туризма:
  • создание благоприятных условий для развития туризма в России;
  • повышение конкурентоспособности российского туризма на мировом рынке;
  • поддержка малого и среднего предпринимательства в сфере туризма;
  • развитие международного сотрудничества в области туризма.
  • Мы уже имели опыт работы с Russia.Travel и с Ростуризмом, где тематика была схожа. Задачи включали мониторинг и реакцию на вопросы подписчиков, ведение коммуникационной матрицы и базы FAQ, а также еженедельную и ежемесячную отчётность. Так что — мы были готовы.

ЗАДАЧИ

Наша цель заключалась в постоянной модерации, мониторинге и предоставлении отчетов об активности в соцсетях. Казалось бы, ничего сложного, но стратегия была более глубокой.

В сообществах МИНЭК задают сложные административные вопросы, которые касаются управления и развития экономики. Чтобы было понятнее — два примера:

  • Почему железнодорожные ветки до сих пор не открыты, несмотря на потребность в них для улучшения транспортной инфраструктуры и обеспечения доступности регионов.
  • Почему льготные билеты для определённых категорий граждан не продаются, хотя это могло бы способствовать социальной поддержке населения и развитию туризма.
Такие вопросы требуют глубокого анализа, понимания экономических процессов страны, а также разработки эффективных решений для устранения проблем и достижения поставленных целей. Отработать каждый вопрос — сложно. Часто нужно искать базу для компетентного ответа. Каждый вопрос индивидуален.

Но бывают и общие, и массовые вопросы. Например: внезапно происходит событие мирового масштаба, война между Палестиной и Израилем. Это приводит к тому, что многие россияне оказываются в затруднительном положении, они обращаются в МИНЭК за помощью. Приходится быстро переключаться и решать множество новых сложных вопросов.

Такие ситуации могут возникать неожиданно и требовать от нас быстрой реакции и способности адаптироваться к новым условиям. Приходиться обрабатывать сотни или даже тысячи сообщений в короткий промежуток времени, вместо того, чтобы отвечать на десяток вопросов в день.

Чтобы успешно справляться с такими ситуациями — нужен опыт. Мы были готовы к челленджам заранее. У нас был план действий на случай возникновения кризисных ситуаций и мы точно знали, как масштабировать свою работу, чтобы справиться с большим объемом задач.

Модерация комментариев

При модерации необходимо соблюдать закон о защите персональных данных. Вручную модерировать большое количество комментариев было бы трудно. Поэтому мы использовали сервис Angry.Space — инструмент для работы с комментариями из социальных сетей и мессенджеров в едином окне (Telegram, VK, “Запрещёнбук”, “Нельзяграм” и других). Благодаря этому сервису наши специалисты могли:

  • отвечать на комментарии и сообщения вдвое быстрее в одном интерфейсе;
  • передавать сообщения между коллегами;
  • использовать шаблоны ответов и подсказки;
  • добавлять теги и фильтры для удобной навигации;
  • получать уведомления о новых сообщениях;
  • готовить отчеты о работе с обращениями.

Angry.Space отслеживает новые запросы в реальном времени и позволяет нашим операторам отвечать на сообщения, требующие реакции. Сервис освобождает сотрудников от рутинных задач и позволяет руководителю отслеживать все действия в сервисе с помощью метрик, статистики и аналитики. Но мы всегда используем и ручной мониторинг, так как любая система может давать сбои, а ручной контроль повышает качество.

Мы модерировали социальные сети клиента, используя индивидуальные аккаунты со статистикой. Три модератора работали посменно днем, а один — ночью, чтобы обеспечить непрерывную поддержку. Руководитель проекта ежедневно консультировал команду по сложным вопросам. Всё шло хорошо, пока мы не заметили, что сообщество страдает от спама и флуда.

БОРЬБА СО СПАМОМ

Мы быстро нашли решение. Чтобы избавиться от спама в ВКонтакте, мы настроили фильтр сообщений, который автоматически удаляет нежелательные письма. В Telegram мы использовали ChatKeeper — этот бот помогает управлять входящими сообщениями и блокировать спам.

Сервис автоматически фильтрует сообщения по определённым сигналам:
  • Если сообщение содержит стоп-слова (например, мат), оно удаляется, а отправитель получает предупреждение.
  • Если пользователь продолжает отправлять похожие сообщения, он блокируется навсегда.
Обработка медиаконтента и URL оказалась более сложной задачей. Ссылки, электронные адреса, видео, запрещённые стикеры и голосовые сообщения не блокируются полностью, но перемещаются в архив. Это позволяет контролировать поток сообщений.

Мы также внедрили антифрод-фильтр, который предотвращает быструю отправку множества сообщений одним пользователем. Например, пользователь не может отправить более трёх сообщений за 10 секунд или более шести сообщений за одну минуту.

КОММУНИКАЦИЯ с подписчиками

Мы разработали скрипты ответов, чтобы эффективно общаться с пользователями в социальных сетях. Если в комментариях возникали споры без оскорблений, мы старались не вмешиваться. Однако при появлении оскорблений или ненормативной лексики мы удаляли комментарии и призывали к конструктивному диалогу.
Мы вели учёт всех жалоб и негативных комментариев, и для каждого случая разрабатывали реакцию. Это трудоемкая, но важная работа.
> Соглашались с мнением пользователя, спрашивали о его опыте или просто выражали восхищение. Главное, чтобы ответы не были однообразными. Это разрушает коммуникацию бренда с клиентами.
Мы также отвечали на простые отметки и упоминания в комментариях, используя эмодзи и слова благодарности. Мы избегали повторения смысла постов автора, добавляя новое, свежее и интересное в наши ответы.

ИТОГИ

Просто цифры и факты.

  • Обрабатывали в месяц более 300 сообщений из соцсетей.
  • Среднее время отклика — 6 минут.
  • Круглосуточный мониторинг.
  • Ответы на сложные, провокационные вопросы подписчиков.
  • Работали с кризисными ситуациями.

Сегодня добиться значительных успехов в мониторинге и обработке сообщений в социальных сетях непросто. Существуют специальные программы, сервисы и другие инструменты. Они существенно упрощают работу SMM-специалистов.
> 6 минут — скорость ответа + не менее 75% отвеченных комментариев
Все наши ключевые показатели эффективности (KPI) также демонстрируют отличные результаты: мы отвечали на сообщения в среднем за 6минут, что значительно превышает предыдущий показатель в 60 минут. Более того, наша команда обрабатывала 75% всех сообщений.

ОТЗЫВ КЛИЕНТА

«За время сотрудничества коллектив агентства проявил себя профессионально и эффективно. Мы довольны качеством и скоростью работы. Поставленные нами задачи выполняются в полном соответствии с техническим заданием. Рекомендуем коллег, как надежных подрядчиков в сфере SMM и управления репутацией.»‎
KPI
РЕЗУЛЬТАТЫ
Мы не работаем по шаблону. Подход к каждому клиенту уникален и исходит из поставленных целей.
300
СообщениЙ
Обрабатывается в месяц
6 мин
скорость ответа
На вопросы подписчиков
75 %
сообщений
Пользователей обработаны и отвечены
24/7
Поддержа
Круглосуточная модерация
Заявка
РАССЧИТАТЬ СТОИМОСТЬ
Расскажите о вашем проекте. Что хотите сделать, что уже сделали, что получилось или не получилось.
Мы открыты для партнерства. Присылайте ваши предложения.
No1
ДРУГИЕ КЕЙСЫ
100+ довольных клиентов, 1400+ реализованных проектов
СМОТРЕТЬ ВСЕ КЕЙСЫ
СМОТРЕТЬ ВСЕ КЕЙСЫ
#
С
%
\
М
(
*
:
О
~
=
^
|
Т
?
/
+
$
"
Р
&
;
~
]
8
%
Е
7
/
:
(
0
$
-
Т
?
#
"
6
%
:
!
4
Ь
(
;
#
5
"
/
%
+
3
В
0
*
&
1
?
\
~
0
)
$
С
/
9
%
#
:
^
;
7
*
+
<
Е
/
9
2
>
|
%
&
@
/
\
1
$
К
?
~
(
]
\
#
7
^
!
4
-
=
3
Е
%
*
&
+
)
~
?
0
/
-
^
:
\
2
Й
&
/
3
=
y
*
#
>
5
?
<
[
x
)
+
C
;
/
*
:
#
%
=
[
x
+
s
)
7
&
2
<
Ы
КЕЙС SMM
АЗБУКА ВКУСА
+600 % рост ER
+5000 % рост подписчиков
КЕЙС SMM
FAMILIA
+800 % вовлеченность
+3000 % посетителей
КЕЙС ORM
ЖИЛОЙ КОМПЛЕКС
+70 % рост рейтингов
+500 % количество заявок
КЕЙС SMM, ORM
WEBBANKIR
+1200 % рост заявок на займы
+2000 % рост ER
КЕЙС РАЗРАБОТКА
ОС МИК ЦЕНТР +
+100 % рост трафика
+1500 % рост конверсии
КЕЙС КОНТЕКСТ, ТАРГЕТ
БРИТАНСКИЙ КОЛЛЕДЖ
+3000 лидов
+5000 подписчиков
TEXT 2
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
TEXT 3
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
TEXT 4
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
TEXT 5
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
TEXT 6
oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
No2
НАШИ КЛИЕНТЫ
500+ реализованных проектов