МИНЭК туристический

МИНЭК, он же Минэкономразвития (Министерство экономического развития) — это федеральный орган исполнительной власти в России, который занимается выработкой государственной политики и нормативно-правовым регулированием в сфере туризма.

Основные задачи Минэкономразвития в области туризма:

• создание благоприятных условий для развития туризма в России;
• повышение конкурентоспособности российского туризма на мировом рынке;
• поддержка малого и среднего предпринимательства в сфере туризма;
• развитие международного сотрудничества в области туризма.
• Мы уже имели опыт работы с Russia.Travel и с Ростуризмом, где тематика была схожа. Задачи включали мониторинг и реакцию на вопросы подписчиков, ведение коммуникационной матрицы и базы FAQ, а также еженедельную и ежемесячную отчётность. Так что — мы были готовы.

Наша цель заключалась в постоянной модерации, мониторинге и предоставлении отчетов об активности в соцсетях. Казалось бы, ничего сложного, но стратегия была более глубокой.

В сообществах МИНЭК задают сложные административные вопросы, которые касаются управления и развития экономики. Чтобы было понятнее — два примера:

• Почему железнодорожные ветки до сих пор не открыты, несмотря на потребность в них для улучшения транспортной инфраструктуры и обеспечения доступности регионов.
• Почему льготные билеты для определённых категорий граждан не продаются, хотя это могло бы способствовать социальной поддержке населения и развитию туризма.

Такие вопросы требуют глубокого анализа, понимания экономических процессов страны, а также разработки эффективных решений для устранения проблем и достижения поставленных целей. Отработать каждый вопрос — сложно. Часто нужно искать базу для компетентного ответа. Каждый вопрос индивидуален.

Но бывают и общие, и массовые вопросы. Например: внезапно происходит событие мирового масштаба, война между Палестиной и Израилем. Это приводит к тому, что многие россияне оказываются в затруднительном положении, они обращаются в МИНЭК за помощью. Приходится быстро переключаться и решать множество новых сложных вопросов.

Такие ситуации могут возникать неожиданно и требовать от нас быстрой реакции и способности адаптироваться к новым условиям. Приходиться обрабатывать сотни или даже тысячи сообщений в короткий промежуток времени, вместо того, чтобы отвечать на десяток вопросов в день.

Чтобы успешно справляться с такими ситуациями — нужен опыт. Мы были готовы к челленджам заранее. У нас был план действий на случай возникновения кризисных ситуаций и мы точно знали, как масштабировать свою работу, чтобы справиться с большим объемом задач.

При модерации необходимо соблюдать закон о защите персональных данных. Вручную модерировать большое количество комментариев было бы трудно. Поэтому мы использовали сервис Angry.Space — инструмент для работы с комментариями из социальных сетей и мессенджеров в едином окне (Telegram, VK, “Запрещёнбук”, “Нельзяграм” и других). Благодаря этому сервису наши специалисты могли:

• отвечать на комментарии и сообщения вдвое быстрее в одном интерфейсе;
• передавать сообщения между коллегами;
• использовать шаблоны ответов и подсказки;
• добавлять теги и фильтры для удобной навигации;
• получать уведомления о новых сообщениях;
• готовить отчеты о работе с обращениями.

Angry.Space отслеживает новые запросы в реальном времени и позволяет нашим операторам отвечать на сообщения, требующие реакции. Сервис освобождает сотрудников от рутинных задач и позволяет руководителю отслеживать все действия в сервисе с помощью метрик, статистики и аналитики. Но мы всегда используем и ручной мониторинг, так как любая система может давать сбои, а ручной контроль повышает качество.

Мы модерировали социальные сети клиента, используя индивидуальные аккаунты со статистикой. Три модератора работали посменно днем, а один — ночью, чтобы обеспечить непрерывную поддержку. Руководитель проекта ежедневно консультировал команду по сложным вопросам. Всё шло хорошо, пока мы не заметили, что сообщество страдает от спама и флуда.

Мы быстро нашли решение. Чтобы избавиться от спама в ВКонтакте, мы настроили фильтр сообщений, который автоматически удаляет нежелательные письма. В Telegram мы использовали ChatKeeper — этот бот помогает управлять входящими сообщениями и блокировать спам.

Сервис автоматически фильтрует сообщения по определённым сигналам:

• Если сообщение содержит стоп-слова (например, мат), оно удаляется, а отправитель получает предупреждение.
• Если пользователь продолжает отправлять похожие сообщения, он блокируется навсегда.

Обработка медиаконтента и URL оказалась более сложной задачей. Ссылки, электронные адреса, видео, запрещённые стикеры и голосовые сообщения не блокируются полностью, но перемещаются в архив. Это позволяет контролировать поток сообщений.

Мы также внедрили антифрод-фильтр, который предотвращает быструю отправку множества сообщений одним пользователем. Например, пользователь не может отправить более трёх сообщений за 10 секунд или более шести сообщений за одну минуту.

Мы разработали скрипты ответов, чтобы эффективно общаться с пользователями в социальных сетях. Если в комментариях возникали споры без оскорблений, мы старались не вмешиваться. Однако при появлении оскорблений или ненормативной лексики мы удаляли комментарии и призывали к конструктивному диалогу.
Мы вели учёт всех жалоб и негативных комментариев, и для каждого случая разрабатывали реакцию. Это трудоемкая, но важная работа.

Мы также отвечали на простые отметки и упоминания в комментариях, используя эмодзи и слова благодарности. Мы избегали повторения смысла постов автора, добавляя новое, свежее и интересное в наши ответы.

Просто цифры и факты.

• Обрабатывали в месяц более 300 сообщений из соцсетей.
• Среднее время отклика — 6 минут.
• Круглосуточный мониторинг.
• Ответы на сложные, провокационные вопросы подписчиков.
• Работали с кризисными ситуациями.

Сегодня добиться значительных успехов в мониторинге и обработке сообщений в социальных сетях непросто. Существуют специальные программы, сервисы и другие инструменты. Они существенно упрощают работу SMM-специалистов.

Все наши ключевые показатели эффективности (KPI) также демонстрируют отличные результаты: мы отвечали на сообщения в среднем за 6минут, что значительно превышает предыдущий показатель в 60 минут. Более того, наша команда обрабатывала 75% всех сообщений.