Одно из старейших частных медицинских заведений в России. Начавшись с единственного реанимобиля и
нескольких врачей-энтузиастов, за полтора десятилетия клиника «Медицина» превратилась в один из ведущих
медицинских центров России с собственным зданием, современной технической базой и большим профессиональным
коллективом.
Миссия АО «Медицина» – это внедрение в российскую медицинскую практику лучших международных
сертифицированных методов лечения и диагностики заболеваний.
Привлечь целевую аудиторию клиники, повысить охват и стимулировать активность. Увеличить трафик на сайт и количество заявок из социальных сетей. Поддержать высокий имидж бренда.
Рассказать пациентам об услугах, специалистах, приоритетных направлениях клиники. Продемонстрировать международный уровень качества. Рассказывать о новостях в медицине, делиться полезными и экспертными советами, создать активное сообщество.
Оперативно реагировать на вопросы и заявки пациентов в социальных сетях, квалифицированно отвечать на них и работать с упоминаниями. Взаимодействовать с аудиторией, поддерживать положительную репутацию бренда.
Собрали и сегментировали целевую аудиторию клиники. Настроили эффективную таргетированную рекламу с учетом ограничений социальных сетей в области медицинской тематики. Еженедельно анализировали и корректировали рекламные кампании, лучший результат показали форматы: карусель, запись из ленты и форма.
Разработали контент-план, редакционную политику, тайминг публикаций для разных соцсетей, оформление. Стиль подобрали в соответствии с брендбуком компании. Оформили сообщества: ВКонтакте, Facebook, Instagram, Youtube. Подключили канал Яндекс Дзен.
Медицинскими услугами пользуются большинство людей, поэтому основной задачей было выявление целевой аудитории для конкретного медицинского центра. Клиника гарантирует пациентам оказание комплексной, высокотехнологичной помощи, высочайшее качество и сервис. АО «Медицина» оказывает помощь по ОМС, но в основном предоставляет платные услуги среднего и высокого ценового сегмента.
Целевая аудитория:
Для каждой группы была разработана стратегия привлечения и удержания аудитории.
Провели аналитику конкурентов, разработали рубрики, оформление, структуру взаимодействия с пользователями, меню сообществ, внешние площадки.
Продвижение медицинских услуг в социальных сетях – сложная задача. Прежде всего из-за тематики контента. Большинство пользователей хочет получить развлекательный контент или материалы по интересам: спорт, хобби, юмор и др. В сообщества на медицинскую тему вступают неохотно, не хотят публично говорить о проблемах со здоровьем. Получив необходимую информацию, часто отписываются. Поэтому стратегию решили направить на привлечение и удержание аудитории. Создать не только полезное и информационное сообщество, но и развлекательное, интересное для широкого круга людей.
Сформировали команду
Специализированные вопросы пользователей было решено отправлять клиенту, полученные ответы заносили в базу. Со временем необходимость в консультациях со специалистами клиники стала минимальной: 1–2 раза в неделю.
Организовали ежемесячную систему отчетности. Все оперативные вопросы решали в WhatsApp, стратегические – по e-mail.
Необходимо добиться не только привлечения новых подписчиков в сообщества и стимулировать активность, но и удержать вступивших. Сбалансировать рубрикатор, добавить информационные, продающие и развлекательные материалы, использовать различные форматы: опросы, видео, инфографику и др.
Расставили тематические акценты, еженедельно отслеживая статистику. Разработали контент-план и редакционную политику, привлекли корректора. Все материалы перед публикацией согласовываются с клиентом.
В контент-план вошли рубрики:
Отдельно создали тематический рубрикатор для публикации развернутых статей Яндекс Дзен. В первые месяцы работы площадка не показала высокой эффективности, количество просмотров составило 1–2 на статью. С 3-го месяца работы охват начал расти, количество просмотров и лайков выросло в 10 раз.
Организовали ежемесячные профессиональные фотосессии в клинике. Фотографии врачей, отделений, оборудования показали хорошую вовлеченность подписчиков. Под постами с фотографиями знакомых врачей пациенты охотнее делились мнением и оставляли отзывы.
При разработке рекламных креативов и текстов мы опирались на Федеральный закон о рекламе, ст. 24. Все рекламные материалы медицинских товаров и услуг должны содержать предупреждающую надпись «имеются противопоказания, необходима консультация специалиста» и отвечать другим требованиям закона. Посты на медицинскую тематику проходят более тщательную модерацию администраторами соцсетей.
Для продвижения было решено задействовать несколько каналов: таргетированная реклама, публикация на тематических страницах и размещение у блогеров. Наибольшую эффективность показал таргет. В настройках пробовали различные аудитории, активно использовали look-a-like аудитории, ретаргетинг, проводили split-тестирование. Эффективность оценивали по показателям KPI, ROI и ER. Реклама в тематических сообществах дала самую низкую эффективность. По формату рекламных объявлений лучший результат показали форма и карусель.
Канал Яндекс Дзен показал хороший результат без дополнительного продвижения. Прирост аудитории составляет около 100 человек в месяц, а количество лайков, репостов, комментариев – 270.
Для работы по мониторингу задействовали двух специалистов 24/7. Общение с пользователями решили вести от имени компании.
Вопросы от пользователей разделили на группы:
Для оперативного реагирования разработали систему триггеров, где прописали вопросы, ответы и популярные сценарии. Сложные, специализированные вопросы пересылаем клиенту, предварительно уточнив контакты пациента и формальные данные.
Помимо вопросов в личных сообщениях, менеджеры вступают в диалоги под постами на собственных и сторонних площадках, стимулируя активность подписчиков.
Еще одной задачей стало отслеживание упоминаний бренда и взаимодействие с авторами. Разработали коммуникационную матрицу и тонн-офф. Благодаря этим мероприятиям время реагирования сократилось до 10–15 минут.
В результате комплексного SMM-продвижения компании удалось добиться роста ключевых показателей, качественных лидов и трафика.
Разработали эффективную стратегию, собрали команду специалистов, автоматизировали процессы работы.