Apple Store

Бренд Apple Store объединяет более 20 магазинов по всей России. Он представлен в Москве и крупнейших городах РФ. Специализируется на продукции Apple. Реализует новые модели iPhone, iPad, Mac, смарт-часы и другую технику яблочного и других брендов.
Компания основана в 2013 году, и за это время она успешно открыла десятки магазинов. Ассортимент постоянно расширяется, чтобы удовлетворить потребности более 70 000 покупателей.

Развитие сообществ клиента ВКонтакте и Telegram. Создание контента, продвижение через таргетированную рекламу, привлечение подписчиков, рост охватов и создание лидогенерации в соцсетях.

Группа задач №1. Ведение сообществ клиента в социальных сетях ВКонтакте и Telegram.

• Анализ целевой аудитории, определение оптимальных стратегий взаимодействия с ней.
• Мониторинг обратной связи от аудитории, оперативное реагирование на комментарии.
• Управление взаимодействием с тематически близкими бренду блогерами для расширения аудитории.
• Организация акций, конкурсов и других мероприятий для привлечения внимания к сообществу, роста вовлеченности.

Группа задач №2. Создание контента и запуск таргетированной рекламы.

• Разработка контент-плана, создание интересного, актуального содержания для подписчиков.
• Разработка креативов для постов и рекламных объявлений с учетом специфики целевой аудитории.
• Запуск рекламных кампаний внутри VK и TG.
• Анализ результатов рекламных кампаний, затем корректировка стратегий при необходимости.
• Сотрудничество с блогерами.
• Регулярное обновление контента.

Контентная стратегия тестировалась при помощи A/B-экспериментов. Мы выяснили: аудитория плохо воспринимает чисто рекламные посты. Поэтому нашли компромисс между полезным информационным контентом и рекламными креативами.

Apple Store обратился к нам с конкретными задачами — прирост подписчиков в соцсетях бренда, удержание целевой аудитории и лиды.

Мы провели аудит присутствия компании в соцсетях и выявили следующие ключевые проблемы:

1. Отсутствие стратегии в ведении социальных сетей.
2. Разрозненный постинг, отсутствие рубрикатора, структурированного контент-плана. Писали обо всем подряд, и это не нравилось аудитории.
3. Недостаточная вовлекающая способность контента.
4. Отсутствие таргетирования и продвижения постов.

Дополнительно было два сопутствующих вызова:

• Менеджеры магазина столкнулись с конфликтными покупателями, которые изначально приобретали технику для возврата.
• Блокировка сервисов Apple на территории РФ. Большая часть клиентов теперь испытывает проблемы с доступом к различным сервисам Apple (App Store, iCloud, iMessage и FaceTime).

Ежедневно обрабатываем 60 запросов на покупку техники, связанных с вопросами цены, наличия, гарантии и другими аспектами. Для этого мы:

1. Создали центр поддержки клиентов. На этом этапе была организована команда, ответственная за обработку запросов, предоставление информации о продукции компании.
2. Разработали матрицы вопросов и ответов. Потребовалось создание базы часто задаваемых вопросов и предоставление готовых ответов на них, что позволяет быстро и эффективно обрабатывать запросы клиентов.
3. Взаимодействовали с менеджерами магазинов. Была настроена координация работы между центром поддержки клиентов и продавцами в магазинах, чтобы своевременно предоставлять точную информацию клиентам.
4. Оперативно реагировали в социальных сетях. Настроили мониторинг социальных сетей, добавили реагирование на вопросы и комментарии клиентов, предоставляли информацию о продукции компании, а также попутно решали все проблемы клиентов.

Одинаково активно работали и ВКонтакте, и в Telegram. Ни одно обращение не осталось без внимания.

Разработали уникальный контент-план, который сочетает в себе продающие и информационные рубрики. Это позволило нам достичь двух важных целей: увеличить продажи через социальные сети более чем на 38% и повысить вовлеченность среднего подписчика более чем на 15%.

Мы привычно используем рекламный кабинет VK для настройки и запуска эффективных рекламных кампаний, направленных на определенную аудиторию.
Каждый креатив тестируем через A/B-эксперименты, доводим до совершенства и добиваемся наилучшей кликабельности.
В каждом регионе сегментируем аудиторию по интересам и ключевым словам, обеспечивая максимальную релевантность рекламных объявлений именно с учетом географического расположения клиентов.

Посевы в Telegram отличались точным нацеливанием на 5–6 портретов целевой аудитории.
Это позволяет охватить целевую аудиторию, которая активно использует мессенджеры для общения и поиска информации. Мы также делали посевы в популярных Telegram-каналах, ориентированных на определенную тематику. Ежемесячный охват этих каналов составляет более 200 000 активных пользователей, что обеспечивает высокую видимость рекламной кампании и привлекает внимание широкой аудитории.

Создали регулярные посевы в популярных пабликах через платформу ВК Маркет. Это обеспечивает лучшую видимость объявлений клиента для большей аудитории, увеличивая шансы на привлечение внимания потенциальных клиентов. В результате мы показали рекламу на более широкую, но по-прежнему целевую аудиторию и привлекаем подписчиков по цене 200–300 руб.

Во время проведения рекламных кампаний собирали данные о негативных и позитивных реакциях пользователей на всю нашу рекламу, разделяя их по разным сегментам. Это позволило исключать из показов тех пользователей, которые негативно отреагировали, повышая тем самым эффективность всех рекламных кампаний. Благодаря такому подходу достигли высоких показателей CTR и увеличили процент вступления в группу, что подтверждает успешность нашей стратегии, доказывает эффективность применения таргетированной рекламы и для регионов.

Средний ежемесячный прирост подписчиков:

• ВКонтакте — 1200,
• Telegram — 600,
• Запрещенграм — 200.

Общий результат за год работы:

• ВКонтакте — +10 000 подписчиков,
• Telegram — +6000 подписчиков,
• Запрещенграм — +2000 подписчиков.

Увеличение вовлеченности пользователей:

• ВКонтакте — +30%,
• Telegram — +25%,
• Запрещенграм — +300%.
• Рост трафика на сайт из социальных сетей — в 3 раза.

Увеличение охватов аудитории:

• ВКонтакте — с 0 до 700 000,
• Telegram — +300%.

Благодаря эффективной стратегии продвижения, трафик из социальных сетей на сайт увеличился в 3 раза за год работы.

Трафик из Telegram показал рост в 2,5 раза.

В рамках стратегии повышения лояльности клиентов мы мотивировали их оставлять отзывы о заказанных на сайте Apple Store товарах именно ВКонтакте. В результате этой активности нам удалось повысить общий рейтинг магазина до 4,8.