Четыре Лапы

«Четыре Лапы» — российский бренд, специализирующийся на производстве и продаже товаров для домашних животных. Компания активно развивает свое присутствие в социальных сетях. Она есть в VK, Одноклассниках, Telegram и в «Запрещенграме». У них работает сайт, интернет-магазин, мобильное приложение — компания большая.

Ассортимент бренда насчитывает более 25 000 товаров. По состоянию на начало 2023 года компания представлена более чем 450 магазинами, 8 ветеринарными центрами, 23 салонами груминга и 12 кабинетами здоровья.

Заказчик обратился в наше агентство с конкретной целью — модерация комментариев и другого пользовательского контента. Побочная цель — повышение эффективности взаимодействия с клиентами, увеличение узнаваемости бренда.

Основные проблемы мы раздели на три группы.

Группа 1. Сломалось приложение:

• иногда переставало работать;
• пользователи не могли получить доступ к своим данным или функциям приложения;
• приложение стало менее популярным.

Группа 2. Популярные товары ушли с рынка:

• товар снят с производства, больше не доступен для покупки;
• компания прекратила продажу товара из-за снижения спроса. А некоторые поставщики сделали это просто из-за изменения рыночной ситуации.

Группа 3. Вопросы, с которыми мы не могли разобраться сами и привлекали для решения сотрудников бренда:

• технические проблемы, которые мы не можем решить самостоятельно;
• юридические вопросы, связанные с законодательством разных стран;
• вопросы, требующие экспертного мнения или консультации специалиста.

Мы модерируем все соцсети, где представлен бренд «Четыре Лапы».

Площадки: сообщество VK, страница на Одноклассниках, два Telegram-канала и страница в «Запрещенграме».

Для повышения эффективности модерации используем Angry.Space. Решение объединило все социальные сети в режиме одного окна. Сервис позволил отслеживать все комментарии и личные сообщения, а также распределять нагрузку между модераторами в два раза эффективнее, чем было до этого.
Вот комментарии + упоминания бренда в соцсети VK до и после начала нашей работы: сегодня «Четырем Лапам» поступает более 3500 комментариев в месяц, на каждый из них мы отвечаем:

Задействовали сервис ChatKeeper.app — это бот-модератор для автоматизированной модерации телеграм-чатов. Он прост в использовании, имеет гибкие настройки фильтра и алгоритмы глубокого анализа.

Дополнительно мы настроили автоматические фильтры — для борьбы со спамом и оскорблениями в сообществах, что позволило сократить ручную модерацию. Результат — 21 фильтр работает постоянно, около 15 раз он срабатывает ежедневно:

Команда модераторов в составе 5 человек работает посменно, находясь в постоянном контакте с менеджерами «Четырех Лап» — для максимально оперативного решения вопросов клиентов. У нас правило: чем быстрее отвечаем клиенту, тем лучше. Среднее время ответа — 15 минут, а в случае сложных и нестандартных вопросов ответ занимает максимум 1–2 часа.

В этом проекте мы создали систему тасков, когда нужно решить вопрос пользователя с сотрудниками «Лап». Мы добавляем в систему вопросы от клиентов и статусы, сотрудники дают ответ, далее мы транслируем его подписчику. Таким образом, мы организовали оперативную поддержку клиентов в социальных сетях.

Мы не только на 100% выполнили KPI, но и увеличили дополнительные KPI — лояльность к бренду среди целевой и более широкой аудитории. Наше сотрудничество продолжается уже более 5 лет.