Удалить нельзя ответить: как работать с комментариями в соцсетях

Где поставить запятую и нужно ли? Без лишних слов. Погружаемся в типологию комментариев и отвечаем на самые популярные вопросы.

А зачем с ними что-то делать? Казалось бы, смотри и радуйся. Но, нет! Авторы позитивных комментариев - “амбассадоры” бренда и даже в какой-то степени - его адвокаты. Поэтому начинать с ними работать нужно прямо сейчас. Поддерживайте диалог с аудиторией, а аудитория поддержит вас, когда нужно будет справиться с волной хейта и негатива.

Позитивный отзыв неделю висит без ответа с первого дня публикации поста.

Бальзам для души каждого владельца аккаунта и сммщика. Если видите, что подписчики проявляют активность и своими комментариями улучшают имидж компании, поблагодарите их за это. Минимум, который вы можете сделать - ответить на комментарий, максимум - отметить активность приятным комплиментом в виде подарка/скидки/бонуса.

Такие комменты - тоже ок. Они не несут особого смысла, но создают приятное впечатление. “Здорово”, “Классно”, “Милый котик” - ответьте смайликом или извернитесь и побудите пользователя к продолжению диалога.

Здесь важно не преуменьшать их значение. Это такие же комментарии, реакция пользователей на контент.

Это вопросы о стоимости, о качествах или дополнительных характеристиках продукта/услуги и т.д. Такие комменты дают возможность проявить заботу о подписчиках, помочь, развеять сомнения.

Зачем устраивать человеку квесты и отправлять его из комментов в директ, из директа в мессенджер, а оттуда, не дай Бог, еще куда-то? Пользователь написал вопрос туда, куда ему удобно. И что за философия такая, не позволяющая открыто называть цену? Особенно, когда подобные вопросы регулярно дублируются. Загадка!

Превратите их в точку начала конструктивного диалога. Часто бывает непонятно, что хотел сказать пользователь, какую мысль донести. Раскрутите его на то, чтобы озарение все-таки случилось.

А теперь переходим к самой жаркой теме. Вы готовы?

Что с ними делать? Отрабатывать на все 100%. Для галочки - здесь не прокатит. В негативных комментариях много пользы. Даже самая нелепая гадость может открыть глаза на то, чего вы не видели многие годы.

Вот она, ваша точка роста. Соцсети идеальны для работы с негативом своей супербыстрой связью с аудиторией.

1. Скажите “Спасибо”. Да, не всегда хочется это делать. Но таким образом можно вызвать у гневного автора комментария впечатление, что его замечание вызвало в компании бурю, шторм. И как это вы раньше не замечали, не видели истину? А вот человек пришел и наконец-то открыл вам глаза! Браво!

2. Не увиливайте. Признайте, что накосячили и это не норма.

3. При этом выразите удивление и дайте человеку понять, что так происходит не всегда, исключение из правил, все дела. А вообще, вы всегда внимательно следите за качеством продукта/услуги.

4. Извинитесь.

Чего точно не нужно делать, так это:

1. Оставлять негатив без внимания.
2. Отвечать негативом на негатив.
О том, как отвечать на негатив, чтобы не получить еще больше негатива, читайте здесь.

Страсти накаляются. Уровень опасности высок, но понизить его можно.

Два вида неконструктивного негатива:

1. Автор коммента выражает эмоции бранными выражениями. Удалить, нельзя оставить. Хотя бы из уважения к адекватной части аудитории аккаунта. НО! Перед удалением свяжитесь с человеком и поясните, почему его творчество будет уничтожено. В противном случае, он может подумать, что вы испугались, и начнет “гадить” под каждым постом. В личных сообщениях постарайтесь вывести его на нормальный, сдержанный диалог, выясните причину эмоционального порыва.

2. Пользователь сам не знает, чего хочет, ретроградный Меркурий, каридор затмений, а тут вы, попались под горячую руку и оказались виноваты во всех бедах. Самое забавное, что эти беды никак не перекликаются с родом деятельности бренда. Например, когда в магазин одежды прилетают комментарии “Зарплаты не поднимают, продукты дорожают, а вы тут платья по 100 тыщ продаете”. Если в комментарии можно разглядеть хоть долю здравого смысла (что редкость), попробуйте добиться от автора внятного вопроса и мягко сверните диалог.

Поддерживайте диалог с подписчиками и в горе, и в радости. Вы же аккаунт для этого заводили? Вспоминайте о них не только тогда, когда вам вдруг нужны бешеная активность и крутые охваты!