Топ-5 коммуникационных каналов для оффлайн-магазинов

У нас есть 2 новости: первая – всё-таки офлайн и онлайн не могут существовать друг без друга, вторая – мы провели исследование и выяснили, какие каналы коммуникации сейчас в ТОПе, и как компаниям с их помощью сохранять близость к клиентам. А теперь обо всем подробнее.

Уверены, каждый из вас пользуется мобильными приложениями любимых магазинов. Это реально мощный интерактивный канал коммуникации. Он обеспечивает высокую вовлеченность клиента. Преимущество его использования для оффлайн-магазина в персонализированной коммуникации, доступной за счет привязки к аккаунту и устройству пользователя.

Механика взаимодействия с клиентами строится с помощью следующих инструментов:

• Программа лояльности
• Push-уведомления
• QR-коды
• Купоны
• Отзывы
• Форма обратной связи
• Геопозиция покупателя

Их грамотное сочетание помогает выстроить долгосрочные отношения и получить лояльность клиентов. Например, ритейлер детских товаров «Детский мир» через три месяца после запуска мобильного приложения с помощью программы лояльности получил более 1,5 млн установок и 175 000 активных пользователей в день.

Соцсети дают компаниям классные возможности: публикация экспертного контента, знакомство аудитории с продуктами и услугами, выстраивание коммуникации и многое другое. Цель – переходы, репосты, комментарии, лайки, подписки пользователей, лидогенерация.

Одно из топовых преимуществ соцсетей – оперативная обратная связь. Плюс ко всему этот канал помогает формировать благоприятный имидж и повышать лояльность целевой аудитории. Например, бренд обуви ручной работы Biker Boots Russia за 9 месяцев своего присутствия в instagram и Вконтакте получил 2789 продаж.

Важно: чтобы определить, в какой соцсети сгруппирована ваша целевая аудитория, необходимо знать особенности каждой платформы.

• ВКонтакте средний возраст аудитории – 25-34, гендерное распределение – 50/50.
• В Facebook средний возраст пользователей — 25-44, гендерное распределение – 53,5% женщин против 46,5% мужчин.
• В Instagram средний возраст – 25-34, гендерное распределение – 59% женщин против 41% мужчин.

Ещё одна классная возможность, которую даёт работа с соцсетями — использование рекламных инструментов.

Понимание особенностей разных соцсетей и неоднородности аудитории на разных площадках позволяет продумать грамотное позиционирование компании.

E-mail-рассылка – доступный и эффективный инструмент информирования пользователей. Основной целью e-mail рассылки является увеличение новых и повторных продаж. Здесь важно понимать, что если вы будете закидывать клиентов только рекламными письмами, результата не будет. Точнее, результатом будет пометка “Спам”. Поэтому, чтобы не потерять аудиторию, важно соблюдать баланс между рекламой товаров, полезным контентом, спецпредложениями и т.д.

Кстати, в спам письмо может улететь и в случае долгого отсутствия рассылок – это уже про важность регулярности.

Эффективно работают персональные рассылки. Например, интернет-магазин брендовой одежды Elyts грамотно внедрил их и получил 98 тысяч новых клиентов со средней долей выручки 25%.

Нынче почту теснят рассылки в мессенджерах, особенно в Telegram. Но классический E-mail всё ещё не сдаётся!

Репортаж? Нет, не слышали. А вот стрим, прямой эфир — просто и понятно. Почти каждый уже стримил в VK или на YouTube.

Например, кондитеры любят показывать в прямом эфире, как готовят персонально ваш торт.

В чем фишка такого формата? Это рассказ о событии в процессе и создание эффекта присутствия. Плюс автор стрима может делиться с аудиторией рассуждениями, эмоциями. Это и выстраивание коммуникации с аудиторией, и усиление лояльности.

Классический репортаж (на радио, ТВ) — это больше к СМИ. Зато стримы с помощью гаджета легко может начать вести любая компания.

Чат-бот — программа-собеседник, которая готова коммуницировать с клиентами 24/7, без перерывов и выходных. По сути, чат-боты — логичное развитие формата чатов, которые есть почти на всех коммерческих сайтах. Но в чате со стороны компании функционирует живой человек — отсюда и ряд вытекающих ограничений.

Что может чат-бот:

• Рассылать новости, спецпредложения, акции.
• Собирать обратную связь.
• Отдавать лид-магниты.
• Принимать заказы.
• Прогревать потенциального покупателя, постепенно подводя его к покупке.

Когда вы определили цель создания чат-бота, нарисуйте визуальную схему вопросов и ответов, затем наполните ветки контентом.

Если вы выбираете чат-бот, важно знать, что:

• Соответствует Tone of Voice бренда.
• Фразы емкие и короткие — 60-150 знаков.
• Одна мысль — одно сообщение.
• Допустимы эмоджи.
• Написан в естественном формате, ведь бот индивидуально общается с человеком.