Побороть Booking, или Как работать с репутацией в сфере гостиничного бизнеса

Открыли с партнером бюджетный отель, зарегистрировались на Booking и за первые месяцы работы получили несколько плохих отзывов? Бизнес остановился, не начавшись? Номера простаивают, а клиенты делают выбор в пользу конкурентов с высоким рейтингом? Как найти выход из ситуации — расскажем в этой статье.

Потому что их ищут, читают и доверяют. По оценкам различных исследований, от 83 до 89% людей, выбирая отель, обязательно смотрят отзывы о нем. А больше 50% вообще не будут рассматривать вариант проживания в гостинице, о которой не нашли упоминаний и оценок.

Репутация — непостоянная величина, она может меняться в зависимости от личного мнения посетителей, их настроения. Слишком много факторов риска: от поведения персонала до пятнышка на скатерти в столовой.

Главный монстр, который при помощи агрессивного и успешного маркетинга захватил мировой рынок бронирования, — Booking.com. Частные клиенты из России в 70% случаев вначале будут искать информацию именно на Booking. Есть и другие успешные сервисы, в том числе российские сайты бронирования (например, Ostrovok.ru, Okrogo.ru), но основной интерес представляет именно этот ресурс.

Для отелей, хостелов, любого бюджетного гостиничного фонда присутствие на этой площадке очень важно.

• Постоянный акцент на том, что отзывы на сайте реальные, а система их проверки — жесткая. Договориться об удалении негативного мнения нельзя.
• Время, которое дается для публикации, — 28 дней.
• Через 2 года отзыв уходит в архив как устаревший.

Система продуманная, но и в ней есть лазейки.

Отзывы и оценки могут оставить только реальные посетители, которые подтвердили бронь и жили в отеле. И то после выполнения определенных формальностей в виде получения электронного письма, модерации и пр.

Есть нюанс — можно поставить номер в бронь и вообще не появляться в нем, но тоже оставить отзыв, — главное, чтобы не была проставлена отметка о незаезде. А оплата якобы производилась на месте: наличкой или картой.

Вот этим нюансом в правилах Booking и пользуются иногда для накрутки рейтинга и увеличения количества положительных отзывов и лайков к ним. Способ сложный в исполнении и при неверных действиях может привести к штрафам и обнулению рейтинга отеля. И не дешевый — каждый такой фейковый отзыв будет стоить 15–20% от суточной стоимости размещения (комиссия сервиса).

Регистрация гостиницы на Booking.com имеет две стороны медали: и нужно, и рискованно. Риск в получении негативных откликов, которые практически невозможно удалить и которые будут там находиться в течение 2 лет.

Отзывы об отеле могут появиться на разных площадках: на форумах, отзовиках, других сайтах бронирования, в соцсетях. Чтобы быть в курсе происходящего, лучше автоматизировать процесс мониторинга. Для этого есть бесплатные инструменты, например Google Alerts, или более продвинутые сервисы мониторинга, в том числе разработанные специально для отельеров.

Самостоятельно разобраться в этом сложно, поэтому владельцу выгоднее сотрудничать с агентством, которое занимается формированием репутации бизнеса в Сети.

Первое — проанализировать, по какой причине клиент остался недоволен. Если она объективна, принять во внимание и исправить недочеты. Чаще всего проблемы возникают из-за поведения обслуживающего персонала, различных бытовых неудобств. Это поправимо. Если же клиент разозлился из-за расположения отеля — тут вы бессильны.

Реальная история, которую рассказал владелец гостиницы: клиент был в бешенстве, потому что из окна была видна стройка. Переселить его в другой номер в высокий сезон не было возможности. Дело закончилось громким скандалом и жалобами в соцсетях.

В любом случае такие отзывы нельзя игнорировать. На них обязательно нужно отвечать — максимально вежливо, принося свои извинения. Можно предложить скидку на второе посещение или другие плюшки. Главное — показать, насколько клиенты и их мнение важны для вас. Но будьте внимательны — есть риск нарваться на шантаж негативными отзывами, такие случаи нередки.

Отрицательные комментарии клиенты оставляют без просьб и напоминаний, особенно если возмущены какой-то ситуацией, в соцсетях тут же появятся рассказы о том, как им испортили отдых. А вот позитивные отклики люди оставляют не так охотно. Держите связь со своими посетителями в соцсетях, не стесняйтесь уточнять, всё ли им понравилось. И если клиент доволен, просите рассказать об этом.

Благодарностью за потраченное время может быть скидка на следующий заезд, сувенир и другие небольшие, но приятные знаки внимания. Цель — из случайного посетителя, который остался доволен обслуживанием, получить постоянного клиента. А в идеале — автора сарафанного радио. Это лучшая реклама для вашего бизнеса. Особенно если у вашего клиента в соцсетях много друзей и он лидер мнений в своих кругах.

Хорошие отзывы от реальных клиентов — отличный маркетинговый инструмент. Их нужно тиражировать на максимальное количество площадок — сайты, соцсети, собственная страница. Если посетитель, покидая гостиницу, доволен, просите его написать пару слов на специальном бланке.

Не забудьте попросить разрешения на публикацию мнения с указанием ФИО. А если вы сможете уговорить на короткое видео с рассказом и таких сюжетов наберется хотя бы десяток — вообще супер! Можно устроить конкурс на лучший отзыв месяца, с розыгрышами и призами, заведя для этого отдельную страницу на сайте отеля.

• сайт с качественными фото, где видны все особенности номеров, с простой системой бронирования;
• страницы в соцсетях, на которых поддерживаются активность и рост аудитории;
• умение вовремя заметить нечестную игру конкурентов и принять меры.

Репутация — это работа, и ее нужно уметь делать. Мы умеем и с радостью вам поможем!