Не отзывы. Как еще работать с репутацией бренда

SERM — тонкое искусство, которое не ограничивается работой с отзывами в Cети. Без мониторинга и реагирования на отзывы SERM не работает, это его база, фундамент. Но бороться с негативом в интернете только этими двумя способами — всё равно что пытаться вытирать капли, стекающие из дуршлага. Рассказываем, какие еще инструменты использует Arrivo Media.

Круто, когда бренд ассоциируется с конкретным человеком. Можно долго биться над голосом бренда (tone of voice), подбирая нужные интонации, чтобы потребитель представлял себе определенную личность. Можно иначе. Кого вы представляете себе, когда читаете названия этих брендов: Tinkoff, «Махеев», «вДудь»? Чувствуете, как легко в голове рисуется картинка? Лояльность к бренду выше, когда люди понимают, кто отвечает за качество товара. Поэтому своим клиентам мы предлагаем размещать истории от лица руководителя или владельца компании на популярных сайтах. К тому же в конечном итоге это улучшает поисковую выдачу о компании.

Еще один инструмент повышения репутации — личный блог сотрудников или основателя в социальных сетях. Здесь можно максимально органично рассказывать об особенностях технологического процесса, показывать изнанку компании, хвастаться командой. Ведь все мы хотим пользоваться товарами, сделанными с любовью к своему делу.

Сейчас вы читаете блог digital-агентства Arrivo Media. Чувствуете, тут мы делимся с вами некоторыми фишками в работе, показываем кейсы, не скрываем имена и бренды своих клиентов. Вам нравится наша честность, открытость, прозрачность? Нам самим тоже нравится! Мы ведем блог и рекомендуем клиентам.

Блог — хорошая площадка, чтобы показать экспертность, подтвердив конкретными примерами. Это территория неформального общения с клиентами. Например, мы ведем блог для Останкино. Он, кстати, хорошо продает.

Также можно вести блоги на сторонних топовых площадках. Например, у нас есть свой блог на сайте «Цукерберг позвонит».

Любой отзыв — что хвалебный, что гневный — заслуживает быстрого ответа от компании. Стандарт Arrivo Media: максимум 15 минут на ответную реакцию.

Мы быстро благодарим подписчиков за отмеченные достоинства товара. Например, на комментарий под постом о новой коллекции верхней одежды «Купила у вас пальто: три года ношу — суперкачество!» мы ответим: «Спасибо! Рады, что вам понравилось!»

Мы вежливо и мгновенно принимаем критику. Увидев реплику «У вас в подмосковном магазине разобрали все размеры!», пообещаем разобраться, почему так получилось, и скажем, что уже передали информацию коллегам.

Некоторые деликатные ситуации мы будем решать в личных сообщениях. Кому-то ответим по электронной почте.

Мы придем на сайты-отзовики и будем на связи даже с самыми разгневанными клиентами. Мимо нас не пройдет ни одна тематическая публикация в блоге.

Потому что это наша работа, наши стандарты качества, наша битва за репутацию. Наше главное оружие: вежливость, дружелюбие и клиентоориентированность. И скорость реакции: быстрая, как пуля

Не самый новый, но всё еще безотказно работающий инструмент: общение лицом к лицу, без аватарок и заготовленных сценариев. Промоакции (угощаем вкусняшками, дарим образцы, устраиваем демонстрации) заканчиваются не только фотоотчетами, но и ростом числа новых клиентов и их позитивных отзывов.

Дарить подарки не только приятнее, чем получать, но и выгодно для репутации. Наш клиент Fubag, продающий инструменты, делает 15% скидку при покупке на сайте и дарит защитную маску или краги при покупке сварочного аппарата. Наш клиент Familia во время масленицы предлагает купить мед к блинчикам за полцены. Это работает: люди ценят заботу и приходят в комментарии с благодарными отзывами.

Инициировать активность людей, разбудить соцсети помогают конкурсы. Мы сейчас не про такие, где нужно подписаться на миллион партнеров и пролайкать 100500 записей на стене. Это дешево, топорно и просто некрасиво. В итоге резкий наплыв подписчиков перед конкурсом и такой же резкий отток. Лучше всего работают конкурсы, в которых люди рассказывают о бренде на своих страницах. Во-первых, они реально наши клиенты, а не случайные прохожие в поисках легкой наживы, а во-вторых, у них это получается искренне, живо и с любовью.

Блогер хорошо потрудился, собирая для нас релевантную целевую аудиторию. Он вложился в создание своего образа, заслужил доверие сотен подписчиков. Если коллаборация получится органичной, нашему бренду прилетят лайки и новые клиенты. (Например, поэт Вера Полозкова и экокосметика — это хорошо, а вот Ольга Бузова и не сваренные пельмени — не очень.)

Мы уже собрали аудиторию в соцсетях. Иногда имеем право ее использовать, чтобы разобраться, в каком направлении дальше работать маркетологам компании и их digital-агентству. Можно прямо в лоб спросить: вам всё нравится в нашей работе? А что не нравится? А где нам нужно подрасти? Опросы об удовлетворенности качеством услуг — драгоценный ресурс для анализа. Так мы подсветим реакцию «молчунов»: им всё нравится (или не всё), но лень об этом писать, а вот кликнуть на один вариант ответа — вполне приемлемый вариант.

Любая битва за репутацию обречена на провал, если мы нагло врем о качестве товара или услуги, а компания не собирается ничего менять. Сильные описания, мощные слоганы, вовлекающие заголовки постов, общение с покупателями — это всё равно слова. Мертвая лошадь не сможет выиграть скачки, какой бы блогер ни уверял, что именно так и будет. Если король голый, даже мы не сможем убедить всех, что он в Gucci. Даже пытаться не будем. Постоянная работа над повышением качества товара или услуги — фундамент репутации. И это мало зависит от нас. Поэтому мы лично встречаемся с клиентами-заказчиками, тестируем товары и услуги, прежде чем начинаем сотрудничать.