Как заботиться о подписчиках в социальных сетях

Укутать теплым одеялом любви и заботы, предложить полезную вкусноту, припорошить сахарной пудрой интересных фактов самую наглую рекламу.

По ту сторону экрана всегда сидит живой человек: может, именно сегодня его выбесил босс, а дома ребенок приболел и кричал всю ночь громче, чем босс, или кот не то сожрал и теперь ходит и гадит по углам. У него выдалась минутка (в среднем 2,5 часа), чтобы полистать соцсети. Прямо сейчас он не хочет покупать, а лишь отвлечься от бьющего града проблем.

Сегодня поговорим о том, как с нежностью и любовью отнестись к каждому подписчику в соцсети, чтобы у вас на страничке он точно почувствовал себя в безопасности, как у мамы в объятиях.

Чтобы понять, кому мы взбиваем перинку нежности и заботы, проанализируем портрет целевой аудитории. Марье Ивановне с двумя внуками и Машке с четырьмя парами в расписании интересно сильно разное, поэтому дотошно разбираемся в метриках, понимаем, у кого какая боль и где мы можем быть полезными, наклеив пластырь на ссадинку.

Если ваши маркетологи еще не составили портрет целевой аудитории, начните с кастинга: отберите пять просто Марий, которые правда любят ваш продукт. Пара кликов — и вот вы уже знаете, сколько им лет, чем они интересуются, есть ли у них дети и домашние животные, а также какие у них проблемы и как мы им помогаем в их обычной жизни.

Обобщим и усредним всё что нашли, и вот перед нами замужняя Мария, которой 30 лет, у нее высшее образование, двое детей, кот, работа по найму и отпуск за границей раз в год. Она любит вышивать крестиком и стихотворения о любви. Ее-то мы и будем баловать интересными новостями не только о нашем продукте, но и о смежных интересных ей областях.

Было б здорово, если бы без конца показывали продукт с разных сторон, а подписчики стабильно лайкали такой контент. В реальности даже нашей преданной Марии такая стратегия покажется грубым навязыванием. Чем разнообразить коммерческий контент?

• Добавляем новости компании, рассказываем об изнанке: честность всегда в цене.
• Вкусные факты (о том, как Марии-маме легче справляться с детьми или куда слетать в отпуск). В конце поста мягко напоминаем, что с нашим продуктом жизнь легче и на детской площадке и на море.
• Посты-улыбки. Развлечем нашу заскучавшую Марию веселой картинкой с котиком. Если котик может дружить с нашим продуктом — совсем хорошо.
• Добрый отзыв, который Мария оставила в комментарии или на сайте. За такой труд ей скажем отдельное спасибо, ведь такие посты получаются предельно искренними и эмоциональными.

А если Марии пришел бракованный товар нашей компании? И она кипит негодованием и строчит злой отзыв? Подключаем искусство SERM! Как можно быстрее включаемся в диалог, обещаем разобраться в ситуации и наказать виновных. Обещаем, что это было в первый и последний раз, предлагаем скидку на следующую покупку. Ну или хотя бы информируем, что мы в курсе проблемы и сейчас бросили все силы на то, чтобы ее решить.

А если Марию всё устраивает, но у нее есть важный уточняющий вопрос? Стараемся быстро реагировать под постами: у нас ведь для этого есть файлик с вежливыми типовыми ответами или отдельный спец, следящий за репутацией бренда в интернете.

Бывает, что негатив идет не от Марии, а от Ольги Ивановны — сотрудницы конкурирующей организации, которая на самом деле могла никогда не пользоваться товаром нашей компании. И пишет она не на сайте нашей компании, а на стороннем ресурсе. Тут, например, мы можем помочь

Помним, что Мария любит стихи о любви? Давайте устроим для нее прямой эфир с поэтом Верой Полозковой или другими интересными ей людьми и экспертами. Или проведем викторину или тест, ведь мы все любим узнавать себя в обобщенных описаниях гороскопов. Устроим опрос в сторис на актуальную тему — всем нужна площадка, чтобы высказать свое мнение и влиять на результат.

Если бы компания была одним человеком, какой бы это был человек? Кто бы стал для нашей Марии идеальным собеседником? Или даже подругой? Насколько в общении с Марией была бы уместна ирония? Насколько тонкой должна быть шутка, чтобы ее можно было смело использовать в посте компании? А каких слов и интонаций стоит избегать? На все эти вопросы нужно ответить человеку, который будет отвечать за общение в соцсетях.