Как удалить негативные отзывы с сайтов-отзовиков

Из 10 довольных клиентов в лучшем случае 1 напишет положительный отзыв. Из 10 недовольных клиентов негатив могут оставить 7–8 человек. Сегодня мы поговорим о том, что делать, если бизнес под ударом хейтеров или конкурентов.

Негативные мнения о компании или продукте способны сильно повлиять на восприятие потенциальных клиентов в худшую сторону. Перед тем как воспользоваться услугами той или иной фирмы, люди часто ищут комментарии в интернете. Поэтому перед компаниями встает главный вопрос, если негатив есть, то как его удалить с сайтов-отзовиков.

Клиенты редко оставляют положительные комментарии. Качественно оказанная услуга воспринимается как должное. Если человек остался недоволен сервисом, он оставит отзыв с большей вероятностью. В результате потенциальный клиент, ищущий мнения о продукте, натыкается только на отрицательные отзывы.

Бывают случаи, когда фирмы заказывают негативные рецензии о конкурентах на биржах или заказывают хейтерские атаки в агентствах. Делается это с целью насолить конкурентам и выглядеть лучше на их фоне. В таком случае имеет смысл напрямую обращаться к площадкам с просьбой стереть лживые отзывы.

Существует несколько способов удалить отрицательные рецензии с сайтов-отзовиков и сохранить репутацию в спорных ситуациях:

1. Попросить администраторов площадки стереть нежелательные рецензии (платно или бесплатно).
2. Связаться с клиентом напрямую и решить вопрос.
3. Публиковать положительные комментарии, чтобы оттеснить негатив.
4. Не провоцировать негатив. Поощрять и стимулировать появление позитивных комментариев.
5. В случаях умышленной фальсификации информации добиваться удаления негативных комментариев через суд.

При публикации нежелательной рецензии, порочащей репутацию компании, первое, что нужно сделать, — обратиться к администраторам площадки. Для удаления мнения у вас должны быть убедительные доводы о том, что пользователь не является клиентом и его комментарий содержит ложную информацию. Если это так, администрация, скорее всего, пойдет вам навстречу и удалит отзыв.

Многие площадки удаляют негативные рецензии на платной основе; стоимость удаления одного комментария в среднем от 5 до 50 тыс. руб. Для того чтобы платно удалить отзыв, часто необходимо вступать в продолжительную переписку с администраторами сайта. Если у вас нет времени разбираться с негативными мнениями самостоятельно, можно обратиться в SERM/ORM-агентство. Такие компании предлагают мониторинг и работу с мнениями на популярных площадках, разбирают ситуации с подозрительными рецензиями с администраторами. Преимущество в том, что у агентства уже есть контакты и налаженные связи с администраторами сайтов-отзовиков. Стоимость комплексных услуг по управлению репутацией у разных агентств начинается от 40–50 тыс. руб. в месяц.

При возникновении спорных ситуаций лучший способ сохранить репутацию — это обратиться напрямую к человеку, оставившему рецензию. Можно написать письмо клиенту, разобраться в причинах его недовольства, извиниться перед ним и предложить ему бонусы, например подарок или скидочный купон на следующую покупку; если ситуацию удалось решить — попросить стереть негативный комментарий.

Если площадка позволяет зарегистрировать подтвержденный аккаунт компании, то необходимо отвечать людям, оставляющим рецензии на сайте. Тогда посетители сайта будут видеть, что вы неравнодушны к клиентам и стараетесь решать спорные ситуации. Это положительно повлияет на репутацию. Часто для регистрации аккаунта фирмы требуется предоставить площадке документы, подтверждающие представительство.

Подтвержденный аккаунт также дает возможность отправлять жалобы на отзывы. Если человек не отвечает на ваши комментарии, а его аккаунт похож на фейковый, вы можете пометить такую рецензию как подозрительную, и администраторы площадки ее проверят.

Только, пожалуйста, всегда сохраняйте спокойствие и переводите разговор в конструктив. Юмор и остроумие могут обернуться еще большей вспышкой негатива.

Если негативные рецензии несут заведомо ложную информацию, можно решить вопрос в судебном порядке. Процесс может занять несколько недель или лет. Если вы приведете достаточно доказательств, комментарии будут удалены, а компания получит компенсацию убытков. Но, как правило, энергозатраты и расходы на суд значительно превышают пользу от удаления нескольких комментариев.

Если количество положительных мнений будет превышать число негативных, пользователи будут воспринимать отрицательные отзывы как погрешность, присущую любой организации.

Лучше рассчитывать на комментарии довольных клиентов, так как фальшивые рецензии, написанные копирайтерами, часто выдают себя, и это также вредит репутации компании. Площадки могут забанить ее официальный аккаунт, если будет выявлена накрутка.

Если вы обращаетесь в профессиональное агентство, то шансы получить качественные положительные комментарии многократно возрастают. Чтобы не попасть в бан, необходимо публиковать отзывы через прокси-сервера и знать допустимое количество отзывов для каждой площадки в неделю/месяц.

Самый лучший способ обеспечить хорошую репутацию — это предоставлять качественный сервис и прислушиваться к клиентам. Вступать в диалог. Быстро решать конфликты. Тогда даже спорные ситуации не смогут понизить доверие людей к вашей фирме.

Кейсы Arrivo Media по управлению репутацией SERM/ORM.