Этот сайт использует файлы cookie. Продолжая использовать сайт, вы даёте своё согласие на работу с этими файлами.

РУБРИКИ

SMM
ORM

УСЛУГИ

SMM
ORM
SEO

БЛОГ

Как стать любимым клиентом рекламного агентства

Если мы скажем, что одинаково любим всех клиентов, мы солжем...

Удалить нельзя ответить: как работать с комментариями в соцсетях

Где поставить запятую и нужно ли? Без лишних слов. Погружаемся в типологию комментариев...

Как рассказывать про работу завода в соц. сетях, чтобы подписывались не только сотрудники

Рассказываем, как мы с нуля мы вышли на охват в 50 000 человек, заменили корпоративное СМИ и потеряли 3 авторов...

ПОДПИШИТЕСЬ

Главная \ Блог \ ORM\ Как плохая репутация в интернете убивает бизнес

Как плохая репутация в интернете убивает бизнес

Социальные сети — хорошее место для убийства бизнеса. В комментировании все равны, а значит, придется ежедневно доказывать свою экспертность и повышать ценность продукта в глазах клиентов. Отслеживание отзывов и работа с негативом — обязанности, без которых не обходится ни один день SMM-специалиста.

Содержание

Зачем работать над репутацией

В социальных сетях можно быстро завоевать популярность, вывести новый продукт на рынок или создать нишу, которой раньше не существовало. Но это невозможно без взаимодействия с пользователями. Они должны оставлять отзывы о продукте или услуге. Задача компании — позаботиться, чтобы о положительном опыте использования товара узнало как можно больше людей.
>Нужно работать и с негативными комментариями, улучшать поисковую выдачу, создавать позитивный образ бренда. Законы интернета таковы, что плохие отзывы распространяются быстрее, чем хорошие. Это может отразиться на продажах, а в некоторых случаях привести к закрытию организации.
Люди так устроены, что негатив в интернете привлекает больше, чем позитивные истории. При этом отзывам незнакомых людей доверяют больше, чем официальной позиции компании.
Репутационный фон складывается не только из комментариев. К нему относится информация из СМИ, от партнеров и конкурентов. Все, что размещается на сайтах-отзовиках, в социальных сетях, в личных блогах и на форумах, оказывает влияние на работу фирмы.

Что такое управление репутацией

Большинство предпринимателей понимают эту услугу только как публикацию положительных отзывов.

Но понятие репутационного менеджмента шире, к нему относится комплекс действий:
  • отслеживание упоминаний о бренде;
  • размещение ссылок на внешних площадках;
  • удаление негатива из поисковых систем;
  • оперативная реакция.

Кому нужно управление репутацией

Всем, кто работает над развитием бренда в интернете. Часто в агентство обращаются, только когда начался черный PR от конкурентов, но в этом случае бывает уже поздно и требуются большие вложения финансов и ресурсов.

Срочно необходимо заняться репутацией:
  • если поисковая выдача заполнена негативом;
  • если в поиске есть ложная информация о компании;
  • если новая ниша непопулярна среди потребителей.

Инструменты

Есть три способа управления репутацией. Они могут применяться вместе или по отдельности, в зависимости от поставленной задачи. Проблема в том, что предприниматели не знают между ними разницы и при обращении в агентство получают не то, что им нужно.

Скрытый маркетинг

Особенность этого инструмента в использовании тайных агентов влияния. Маркетолог под видом пользователя тестирует товар, рассказывает об услуге или проводит сравнение брендов. Важно, чтобы аудитория не заподозрила рекламу. Поэтому используется аккаунт рядового человека, а не знаменитости. У лидеров мнений заказывается платная реклама, а такой отзыв должен быть похож на личный опыт.
Отзыв о косметике Vichy на Яндекс Маркете
Такая работа проводится комплексно, на разных площадках. На форумах несколько подставных аккаунтов инициируют обсуждения фирмы в позитивном ключе. В социальных сетях микроблогеры дают рекомендации. На картах и в справочниках посетители оставляют положительные отзывы.

>У агентства не стоит задачи охватить все площадки. Их выбирают из топа поисковой выдачи.

Сначала разрабатывается стратегия, потом агенты влияния приступают к работе.

Скрытый маркетинг увеличивает интерес к компании, повышает узнаваемость бренда, а также имеет невысокую стоимость. Недостаток в том, что сложно оценить его эффективность. В отзывах не указываются ссылки, поэтому нельзя узнать количество переходов с одного аккаунта. Косвенным признаком можно считать рост продаж и трафика, но к этому могут привести и другие факторы. Лучше всего скрытый маркетинг подходит для новых компаний, которые только выходят на рынок.

SERM — Search Engine Reputation Management

Задача этого инструмента — вывести на первую страницу поисковой выдачи сайты с позитивными упоминаниями бренда и площадок, где можно работать с негативом. Когда человек хочет что-то купить или воспользоваться услугой в компании, он вбивает в поиск «название бренда отзывы». Агентство может управлять тем, что он увидит в результатах.
Пример SERM Vichy
Специалисты используют автоматические программы для мониторинга поисковой выдачи. Они позволяют формировать тепловую карту репутации фирмы. Сотрудники следят за тем, чтобы положительных отзывов становилось больше, с помощью SEO-инструментов поднимают такие сервисы выше, а негативные комментарии удаляют после решения проблемы. Важную роль играет раздел обратной связи на сайте компании. Он может высоко ранжироваться при хорошей работе SEO-специалиста.

В процессе работы задействуются управляемые площадки и неуправляемые сервисы, где количество положительных и нейтральных публикаций перекрывает негатив.

>В поисковой выдаче формируется позитивный образ бренда. Важно совмещать этот инструмент со следующим.

ORM — Online Reputation Management

Существуют сервисы, которые анализируют сайты отзывов и позволяют организации регулярно узнавать о новых упоминаниях. Это IQBuzz, YouScan, Brand Analytics. Они автоматически сортируют комментарии в зависимости от того, нужно ли решить проблему, поблагодарить клиента за положительную реакцию или ответить на вопросы. Этим занимается агентство.
Сервис Brand Analytics
Если зафиксирован негативный отзыв, специалист запрашивает у пользователя дополнительную информацию и передает ее клиенту. Компания решает проблему или компенсирует ущерб. Потом пользователя просят удалить комментарий.
Пример работы с негативными отзывами компании Yota
Количество положительных реакций можно увеличить с помощью дополнительных бонусов, например скидок на следующий товар. Если это не работает, отзывы оставляют сотрудники агентства.

Сайты-отзовики отслеживают фейковые публикации и блокируют недобросовестных пользователей. На некоторых площадках есть антирейтинг брендов, которые вводят посетителей в заблуждение. Поэтому важна техническая сторона: разные тексты, IP-адреса и местоположение.

Автоматические сервисы позволяют быстро находить негативные отзывы и работать с ними. Однако обнаружить публикации без упоминания бренда невозможно. Их можно найти только ручным поиском, а это долго и дорого.
Негатив в интернете может привести к снижению продаж и уменьшить привлекательность компании для потенциальных работников. С ним нужно работать, а также использовать другие инструменты для создания положительного образа бренда в глазах потребителей

Читайте также

    Услуги

    Контент, таргет, модерация.
    Безупречная репутация.
    Эффективное продвижение.
    SMM
    ORM
    SEO
    Настройка Яндекс Директ.
    Дзен, блог, СМИ.
    Сайты на Tilda, WP, Битрикс.
    КОНТЕКСТ
    КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ
    РАЗРАБОТКА
    КОНТЕНТ
    Заявка
    РАССЧИТАТЬ СТОИМОСТЬ
    Расскажите о вашем проекте. Что хотите сделать, что уже сделали, что получилось или не получилось.
    Мы открыты для партнерства. Присылайте ваши предложения.
    No1
    КЕЙСЫ
    100+ довольных клиентов, 1400+ реализованных проектов
    СМОТРЕТЬ ВСЕ КЕЙСЫ
    СМОТРЕТЬ ВСЕ КЕЙСЫ
    #
    С
    %
    \
    М
    (
    *
    :
    О
    ~
    =
    ^
    |
    Т
    ?
    /
    +
    $
    "
    Р
    &
    ;
    ~
    ]
    8
    %
    Е
    7
    /
    :
    (
    0
    $
    -
    Т
    ?
    #
    "
    6
    %
    :
    !
    4
    Ь
    (
    ;
    #
    5
    "
    /
    %
    +
    3
    В
    0
    *
    &
    1
    ?
    \
    ~
    0
    )
    $
    С
    /
    9
    %
    #
    :
    ^
    ;
    7
    *
    +
    <
    Е
    /
    9
    2
    >
    |
    %
    &
    @
    /
    \
    1
    $
    К
    ?
    ~
    (
    ]
    \
    #
    7
    ^
    !
    4
    -
    =
    3
    Е
    %
    *
    &
    +
    )
    ~
    ?
    0
    /
    -
    ^
    :
    \
    2
    Й
    &
    /
    3
    =
    y
    *
    #
    >
    5
    ?
    <
    [
    x
    )
    +
    C
    ;
    /
    *
    :
    #
    %
    =
    [
    x
    +
    s
    )
    7
    &
    2
    <
    Ы
    КЕЙС SMM
    АЗБУКА ВКУСА
    +600 % рост ER
    +5000 % рост подписчиков
    КЕЙС SMM
    FAMILIA
    +800 % вовлеченность
    +3000 % посетителей
    КЕЙС ORM
    ЖИЛОЙ КОМПЛЕКС
    +70 % рост рейтингов
    +500 % количество заявок
    КЕЙС SMM, ORM
    WEBBANKIR
    +1200 % рост заявок на займы
    +2000 % рост ER
    КЕЙС РАЗРАБОТКА
    ОС МИК ЦЕНТР +
    +100 % рост трафика
    +1500 % рост конверсии
    КЕЙС КОНТЕКСТ, ТАРГЕТ
    БРИТАНСКИЙ КОЛЛЕДЖ
    +3000 лидов
    +5000 подписчиков
    TEXT 2
    oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
    TEXT 3
    oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
    TEXT 4
    oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
    TEXT 5
    oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
    TEXT 6
    oiholi olijoi joi jpoohj b uihfu ib fif uipuihnui huihnpiuih hiphni hj
    No2
    НАШИ КЛИЕНТЫ
    500+ реализованных проектов