Как мы работали с репутацией медицинской клиники

Расскажем о нескольких приемах, которые помогли увеличить число положительных упоминаний о клинике в 70 раз.

На начало сотрудничества с медицинской клиникой мы имели:

• отзывы, которые стихийно публиковались пользователями за время работы клиники, а это более 25 лет;
• отсутствие контроля упоминаний бренда;
• отсутствие системы реагирования на комментарии;
• отсутствие работы по управлению репутацией клиники в интернете.

Автоматизированный и ручной аудит позволили определить соотношение положительных, нейтральных и отрицательных отзывов. Негатив составлял 30,89% от числа комментариев на тематических площадках, позитив – 23,85%.

Требовалось не только сократить число отрицательных отзывов, но и стимулировать рост положительных. Мы провели опрос, который показал, что 90% довольных пациентов не оставляют отзывов:

Мы выстроили систему создания реальных положительных отзывов.
Пациентам предлагалось вручную оставить отзыв сразу после посещения клиники. Также в бланке указывалось, как будет размещен комментарий в интернете: анонимно или открыто. Все отзывы оцифровывались и передавались в работу команде по управлению репутацией.

Чтобы попросить пациента оставить отзыв, важно выбрать правильный момент. Как его определить?

• в момент просьбы он не занят другими делами (заполняет документы, надевает верхнюю одежду, разговаривает по телефону и т.п.);
• его вежливо просят написать отзыв;
• дают ручку и удобный бланк;
• рядом стол, чтобы удобно разместиться и обдумывать комментарий;
• оценить клинику просят сразу после предоставления услуги, пока эмоции не забыты;
• никто не стоит над душой.

В нашем случае после завершения приема врачи предлагали оставить отзыв, выдавали бланк и направляли пациентов к столикам. Там были ручки, дополнительные бланки и ящик для отзывов.

Обратите внимание, мы не использовали никаких способов мотивации оставить отзыв: не давали скидок на следующий прием, подарков, бонусов, дополнительных привилегий. Это не помешало получить письменный комментарий от 37% пациентов.

На следующий день после посещения пациент по электронной почте получал письмо с предложением написать отзыв. Такие комментарии мы публиковали на отзовиках.
Алгоритм выполнялся вручную, без подключения рассылок и чат-ботов.

Еще один способ попросить пациента оставить отзыв – позвонить и предложить устно поделиться впечатлениями, чтобы составить комментарий с его слов.

Размещение информации в интернете от чужого имени, в том числе отзывов, сопряжено с рисками. Публиковать материалы без согласия автора запрещено законом.

Авторское право не распространяется на отзывы. Согласно статье 1259 ГК РФ, сообщения о событиях и фактах, имеющие исключительно информационный характер, не являются объектом авторского права.

Публиковать ФИО автора отзыва без его согласия на обработку персональных данных нельзя. Иначе будет нарушен Закон «О персональных данных». Если комментарий публикуется анонимно, то согласия не требуется.

Мы не использовали фотографии пациентов. Но если вы решите это сделать, то обязательно возьмите разрешение автора. Иначе он вправе требовать удаления фотографии или видеозаписи из интернета. Скорее всего, делать это он будет через суд. Такие конфликты ни к чему, тем более если предаются публичной огласке. Этот пункт регулируется статьей 152.1 ГК РФ

Распространенные методы получения согласия на обработку персональных данных в электронном виде – это галочка при регистрации, коды активации по SMS, пароли. Каждый сталкивался с подобным. Мало кто читает прилагаемый документ, но факт согласия на обработку зафиксирован. Также сохраняйте записи, письма, на которых имеется согласие клиента на публикацию отзыва, изображения и прочей информации.

В статье 9 Закона «О персональных данных» говорится, что согласие на обработку персональных данных может быть дано в любой форме, позволяющей подтвердить факт его получения. Но в какой именно форме, не уточняется. Этот вопрос не урегулирован нормативными актами и официальными разъяснениями контролирующих органов.

Как показывает судебная практика, в разных регионах выносились ровно противоположные решения по возникшим инцидентам. Поэтому онлайн-согласие на обработку персональных данных сопровождается риском. Самым безопасным способом юристы считают SMS-коды подтверждения в качестве закрытого ключа.

Информация о состоянии здоровья человека относится к специальной категории данных. В статье 10 Закона «О персональных данных» указано, что обработка специальной категории данных не допускается, кроме случаев в части 2. Не будем перечислять все исключения. Остановимся на одном. Обрабатывать данные спецкатегории можно, если получено согласие в письменной форме.

Получить отзыв пациента и согласие на размещение в интернете – это лишь один из этапов. Впереди – прохождение модерации на отзовиках медицинской тематики.

Для исключения фальсификации отзывов операторы крупных сайтов просят оставить данные для связи с автором комментария. Размещаемые нами отзывы реальные, соглашения на публикацию получены. Но оставлять телефонный номер пациента некорректно, поэтому мы предлагали номер администратора клиники, который при необходимости предоставлял модераторам необходимые документы и подтверждения. Если модерация невозможна без номера телефона пациента, мы подключали сторонние сервисы либо отказывались от публикации.

Сайт может запрашивать адрес электронной почты, на которую отправлялась ссылка подтверждения публикации. В этом случае мы указывали специальные созданные почтовые адреса.

Копии договоров и чеков не выставлялись в интернет, а лишь фиксировались модератором по необходимости.

Благодаря выстроенной системе получения и размещения отзывов в 70 раз увеличилось ежемесячное число естественных положительных упоминаний о медицинской клинике. Преобладание позитива на общем фоне позволило нивелировать негатив.

Работа с отзывами – это лишь малая доля большой SERM-кампании. Подробный кейс SERM по работе с клиникой читайте здесь.