Чат-боты: восстание машин

Когда ты спрашиваешь у чат-бота про доставку пиццы и в ответ получаешь 5 одинаковых сообщений с меню. Сегодня расскажем, по какому принципу работают эти машины и как от них отбиться.

Популярность чат-ботов растет с каждым годом. Технологии совершенствуются, машины становятся умнее, но всё еще часто допускаются ошибки, которые отпугивают и раздражают клиентов.

Человек: Здравствуйте! Расскажите, пожалуйста, про условия доставки.

Чат-бот: Привет!

Чат-бот: Салют!

Чат-бот: Здорова!

Чат-бот: Hellow!

Машины работают, чтобы имитировать общение с человеком, но это не значит, что они должны представляться людьми. Согласно исследованиям и опросам, один из самых важных критериев доверия потребителя к бренду — прозрачность. Покупатель должен знать, кто с ним общается: человек или бот. Поэтому даже если машина успешно прошла тест Тьюринга (тест на определение, может ли бот мыслить и общаться как человек), клиента нужно предупредить, с кем он взаимодействует.

Часто разработчики чат-ботов не совсем понимают, что конкретно от них нужно потребителям. В итоге машины пытаются выполнить как можно больше задач, а качество страдает. Плюс ко всему еще не все платформы научились распознавать разговорную живую речь, поэтому боты не в состоянии понять некоторые запросы пользователей.

Бывают очень нелепые ситуации, когда потребитель уже вышел из чата, а машина продолжает отправлять сообщения. В некоторых случаях это может напомнить клиенту о бренде и вернуть его в диалог, но если вопрос решен, то такой спам вызовет негатив и оттолкнет.

Тем самым заставляя пользователя ждать и терять время. Цель создания чат-ботов — облегчить работу персонала и сделать обслуживание клиентов проще. В случае возникновения ошибок необходимо оперативное вмешательство реального человека. Чем выше время ожидания пользователя, тем ниже его удовлетворенность сервисом.

Некоторые хитрые машины специально не отвечают на непонятные вопросы или на вопросы, на которые у них нет ответа. Или дают ответы, никак не относящиеся к теме. Но так делать нельзя. Оптимальное решение — предупредить пользователя, что вопрос непонятен, и предложить другие варианты решения (например, связаться с оператором). Молчать и отвечать наугад — значит злить клиента.

Мы много раз применяли чат-боты, но, к сожалению, они пока еще недостаточно совершенные и гибкие. Клиенты часто сталкиваются со странными ответами.

Человек: Спасибо! До свидания.

Чат-бот: Купите слона.

Чат-бот: Нет, ну купите слона.

Чат-бот: Пожалуйста, купите слона.

В некоторых случаях машины можно использовать, но чаще всего по ту сторону экрана должен отвечать человек. И, конечно, если речь идет о претензиях клиента, то чат-бот не справится. Ему можно доверить, например, приветствие/условия доставки/рассылку и т.п. Но даже в таких случаях в дополнение нужен реальный человек на другом конце.