6 типов клиентов: ищем подход к каждому

Мудрость гласит: «За тем агентством люди пойдут, которое будет уважать клиентов своих». Мы уважаем! Сегодня расскажем про 6 типов клиентов и как найти подход к каждому.

Нет, это не повелитель ретроградного Меркурия. Это “Отчеты строго по субботам, конференция в ZOOM всегда в понедельник, никаких нововведений и экспериментов.”. Поменять привычный рабочий процесс и предложить что-то протестировать с таким консервативным подходом почти невозможно. Согласование вопросов затягивается, total control, непонимание какого-либо действия со стороны агентства = сопротивление и отвержение.

Сотрудничество с “ретроградом” - напоминание о ценных качествах людей советской закалки: дисциплина, структура, пунктуальность, ответственность. И это тот случай, когда схитрить не получится. Понять, принять, набраться терпения, научиться делать вдох-выдох и быть готовым к долгому и сложному взаимодействию. Такого клиента не переделаешь, поэтому адаптируемся сами.

Самый лояльный тип клиента. Свой в доску парень: он за любой кипишь и нововведения, терпеливо переживает все сложности рабочего процесса, отлично разбирается в футболе и маркетинге, классно шутит. “Френдище” кайфует от работы, а вместе с ним кайфует и агентство. Приятный бонус - хорошие результаты, потому что все процессы строятся в дружественном доверительном пространстве, где легко достигаются поставленные цели.

Важный момент: всё же помнить о границах и, будучи друзьями, не переставать быть партнерами, помнить об ответственности за проект.

“В одно ухо влетело, в другое вылетело” - это про него. Он забывает всё не специально и честно признается, что чего-то не помнит. Адекватный рабочий процесс с “забывакой” построить сложно.

Как быть? Не злиться, не подсвечивать забывчивость клиента, а создать для него максимально понятные и простые условия. Например, всю необходимую ему информацию о вашем сотрудничестве оформить в одну таблицу: явки, пароли, важные даты, ссылки и т.д. “Забывака” снова не знает, как войти в личный кабинет CRM-системы? Напомните ему, что есть таблица и терпеливо скиньте данные для входа. Здесь сразу работают и забота, и индивидуальный подход.

Делегировать подчиненным? Нет, не слышал. Генерал-универсал всё сам! Вникает во все детали, знает, как правильно и настаивает на своей точке зрения (которая очень непостоянна и быстро меняется). Долгие согласования, море правок - силы с таким заказчиком быстро заканчиваются.

Долго терпеть генерала-универсала не получится, поэтому лучше на берегу постараться донести до него важную истину: каждый должен заниматься своим делом. Иначе хаос, недопонимания и плохой результат. Дизайнер занимается картинками, копирайтер пишет тексты, а руководитель - выстраивает рабочий процесс и дает ориентир подчиненным.

“Ребята, вы крутые! Я вам доверяю, делайте всё сами!”. Доверчивый ни в чем не разбирается и не планирует это делать. Общение с таким клиентом идет легко, решения принимаются быстро. И всё бы хорошо, но:

Доверчивый постоянно забывает о договоренностях (зачем что-то помнить, ведь есть агентство, которое всё решит или напомнит).
Спешит при подписании документов, путает их, теряет.
Иногда всё-таки пытается предложить парочку классных маркетинговых идей из 2000-х. Счастье, что переубедить его легко.

В работе с таким клиентом важно осознавать внутреннюю ответственность за проект. Даже если он что-то забыл, вовремя напомнить ему об этом. И всё-равно постепенно ввести в курс дел проекта.

“Я плачу бабки, а вы делаете всю работу и не пикаете” - жесткая логика властного повелителя. Он может звонить в 23:00, повышать голос и закидывать 20-минутными аудиосообщениями.

Подход к властному повелителю прост: адекватно рассказать об условиях контракта, списке задач по нему и выполнять работу качественно, в согласованные сроки. Обычно такой структурированный диалог, подкрепленный документами, помогает решить все вопросы.

Плюс такого опыта в том, что благодаря властному повелителю агентство осознает свою ценность и значимость.

Здесь поделились типологией самых ярких клиентов за 10 лет работы ArrivoMedia.
Теперь вы точно вооружены и предупреждены!