Мессенджер всемогущий: как общаться с клиентами в WhatsApp или Telegram

Всего пара сообщений — и клиент готов покупать! Нет, это не первоапрельская шутка. Оставайтесь с нами, и узнаете, как эффективно продавать в мессенджерах.

Отправить деловое предложение партнеру, продать горящий тур постоянному клиенту, оперативно переслать документы для подписи. Общаться с клиентами по телефону и электронной почте неудобно — эффективнее решить деловой вопрос в WhatsApp или Telegram. Так поступают около 80% россиян.

• 21:30 Навязчивый сммщик: Привет 👋 Проверили мое тестовое задание? Берете меня на работу?
• 21:45 Навязчивый сммщик: Почему не отвечаете? Да или нет? Спите, что ли 😅?
• 22:15 Навязчивый сммщик: А тестовое в любом случае оплатите?
• 22:30 Навязчивый сммщик: Голосовое сообщение
• 22:48 Навязчивый сммщик: Голосовое сообщение
• 09:00 Контакт заблокирован.

Только что вы увидели неудачный пример переписки, обреченной на провал. Что не так и как вести диалог эффективно? Давайте разбираться.

Часто общение в мессенджерах стирает временные границы, и кажется, что клиенту можно писать хоть рано утром, хоть ночью. Нет! Во-первых, у каждого человека даже в плотном графике есть личное время. Во-вторых, этот график может не совпадать с вашим. Оптимальный вариант — перед началом работы обговорить с клиентом, в какой временной промежуток вы сможете обсуждать вопросы. Мы всегда так делаем!

Учесть все случаи и ситуации сложно, но перед отправкой послания можно задать себе вопрос, будет ли клиенту удобно, например, открывать архив документов с телефона? Или переписывать номер карты для оплаты товара/услуги со скриншота? Оптимальный вариант, когда есть сомнения, уточнить: «Удобно, если отправлю письмо на почту? Удобно ли будет прослушать аудиосообщение и т.д.».

Сложность общения в мессенджерах в том, что мы не видим мимику собеседника, не слышим интонацию. Поэтому слова, которые в живом диалоге мы могли бы смягчить улыбкой, в мессенджере могут быть восприняты не так, как планировалось.

Да, где-то можно смягчить сообщение смайлами, но их не все любят и понимают. Для одного клиента эмодзи — знак легкости и дружелюбия, а для другого — ребячество и вседозволенность. Плюс ко всему большинство смайлов многозначны.

Правило 1. Оформите профиль.
Даже если вы общаетесь с клиентом с личной страницы, помните: вы — лицо компании и ваша страница как минимум не должна ее компрометировать. Лента пестрит поездками в Египет, посиделками с друзьями, детьми — так себе вариант. Создайте отдельный рабочий профиль с соответствующей аватаркой и подписями, информирующими, чем вы занимаетесь. Если в коммуникации участвуют несколько сотрудников, создайте отдельный чат, иначе переписка превратится в хаос.

Правило 2. Обращайтесь по имени.
Казалось бы, об этом знают даже школьники. Но, как показывает практика, только два сообщения из десятка начинаются с упоминания имени клиента. Поэтому перед отправкой всегда перечитывайте свое письмо — а вдруг забыли самое главное? В личной переписке потерять имя не критично, а вот в рабочей — шансы на лояльность клиента резко падают.

Правило 3. Будьте лаконичны.
Это же всего лишь окошко мессенджера, здесь нужно излагать мысль емко и строго по делу, особенно если впервые общаетесь с клиентом. Даже идеально грамотный лонгрид утомит собеседника. Начните коротко, а все нюансы уже уточняйте в последующих сообщениях.
Не забывайте ставить двойной пробел после каждых трех строчек – здесь нет привычных абзацев, которые можно позволить себе в мейле. И ни в коем случае не переносите переписку из почты в мессенджер. Даже самое маленькое письмецо из мейла в WhatsApp будет смотреться нелепо.

Правило 4. Спрашивайте.
Статистику не обманешь: вопросы в конце обращения увеличивают вероятность дальнейшего диалога в 60% случаев. Задавайте открытые вопросы — те, на которые нельзя ответить однозначными «да» или «нет». «Что скажете?», «Какие детали вам рассказать подробнее?» — самые простые варианты, побуждающие к развернутым ответам.

Правило 5. Будьте проще.
Для официального тона есть e-mail, а в мессенджерах уместен более легкий стиль. Ведь ваши сообщения будут соседствовать с сообщениями от друзей, и подсознательно вы становитесь клиенту «роднее». Но здесь важно не увлечься и все же сохранять дистанцию. Мы не напрашиваемся в друзья, а пытаемся установить доброжелательные отношения.

Правило 6. Точка. Это самый злой знак препинания.
Пример: «Ваше портфолио получила, уже смотрю» — «Спасибо.» Здесь точка добавляет агрессии в голос невидимого собеседника. Используйте этот знак препинания аккуратно и полагайтесь на свои ощущения — какие эмоции он вызывает, когда вы читаете сообщение?

Ориентиры в деловой переписке — грамотность, минимум профессионального сленга и вежливость. А еще — соблюдение личных границ: вы имеете полное право отвечать на сообщения только в рабочее время.

Будьте немного психологами.

Учитывайте:

• историю общения с клиентом (потенциальный, «теплый», постоянный);
• его предполагаемый возраст;
• его предпочтения по этикету общения — можно зайти на сайт компании в раздел «Наши сотрудники» и посмотреть, как там представлен будущий собеседник. Например, «Андрей Петрович Васильев, генеральный директор корпорации по продвижению сайтов» или «А это Андрей — отец-основатель нашей суперкомпании!».