Как мы создали положительную репутацию агентства недвижимости

В Arrivo Media обратилось агентство недвижимости. Цель — создать положительную репутацию компании, повысить лояльность аудитории и увеличить количество участников тематических групп. В ходе работы нам удалось достигнуть следующих результатов.

1. Аудитория группы выросла в 30 раз.

2. Активность из неофициальных сообществ перешла в официальные.

3. Число заявок выросло в 7 раз.

4. Трафик на сайт увеличился в 50 раз.

5. Сведен к нулю негатив в соцсетях и на тематических порталах.

6. Сформировано положительное репутационное поле бренда.


А теперь подробнее расскажем о задачах, которые были поставлены в начале работы.

1. Вести и продвигать в соцсетях страницы компании, наполнять информацией аккаунты ЖК, в которых агентство продает квартиры.

2. Добиваться увеличения количества подписчиков в соцсетях, а также роста продаж недвижимости.

3. Увеличить количество кликов по кнопке сайта заказчика и число заявок из соцсетей.
Обрабатывать запросы, которые поступают посредством формы для заявок.

4. Запускать рекламу, увеличить количество пользователей, которые не подписаны на соцсети заказчика, но просматривают посты об агентстве в ленте или на чьей-либо странице. Отслеживать онлайн- и офлайн-конверсии в заявки, работать в команде с менеджерами по продажам.

5. Ежедневно отслеживать обстановку в соцсетях, держать под контролем сообщения на отзовиках и тематических площадках.

6. Сотрудничать с PR-агентством, публиковать и продвигать новости и сервисы заказчика. Помогать в организации конкурсов.

Покупателями квартир были созданы неофициальные аккаунты в соцсетях: бесконтрольно общались и зачастую делали это в негативном ключе, что вредило репутации компании. Нужно было с чистого листа оформить официальные сообщества и сделать так, чтобы пользователи перешли на новые площадки для общения.

Также не было никакой рекламной активности в интернете, информация о компании, ее услугах, о ЖК и квартирах распространялась хаотично.

Первым делом нужно было собрать информацию обо всех страницах, аккаунтах, где проходило обсуждение компании-заказчика, и снизить градус негативных отзывов. И, конечно, сделать так, чтобы жильцы квартир покинули неофициальные страницы и перешли на официальные. Также важно было показать покупателям, что девелопер намерен с ними общаться, отвечать на вопросы и решать проблемы.

Проведена экспертиза соцсетей конкурентов (девелоперы и жилые комплексы). Выявлены все их плюсы и минусы. Составлены рубрикатор и тайминг публикаций.

Вместе с менеджерами по продажам мы составили портрет целевой аудитории, разделили ее на сегменты. Важно было собрать все мифы, которым верят покупатели, все опасения, которые мешают совершению сделок. Вот некоторые из них:

• комплекс не будет достроен вовремя;
• качество строительных работ и инфраструктура не оправдают ожиданий;
• не удастся получить ипотеку;
• все нечисто с процентами;
• после заключения сделки придется еще что-то доплачивать;
• можно нарваться на мошенников.

Мы собрали всю информацию о площадках, на которых предстояло работать с репутацией компании. Площадки были ранжированы по тональности и приоритетам. Подключены инструменты аналитики, мониторинга и парсинга. Все действия согласованы с компанией-заказчиком.

Работа велась по двум направлениям: соцсети и репутация на сайтах отзывов и в тематических пабликах. По каждому направлению работало пять человек.

На протяжении нескольких месяцев мы встречались с клиентом, обсуждали проекты, получали всю необходимую информацию по строящейся недвижимости, — это позволило профессионально общаться с потенциальными покупателями квартир.

Общение проходило на облачном сервисе Trello, все срочные вопросы с клиентом решались посредством мессенджеров. Данные о ЖК собирали и систематизировали в Google Docs. У каждого специалиста, участвовавшего в проекте, был доступ к любой информации по всем ЖК. Также были созданы дополнительные аккаунты для общения с жильцами.

Сообщества создавались с чистого листа:

• мы разработали аватарки, обложки для десктопной и мобильной версий;
• продумали меню разделов;
• указали необходимую актуальную информацию;
• настроили приветственные сообщения, чат-боты, экшн-кнопки.

Также разработали новые рубрики и поэкспериментировали с контентом, попробовали новые темы для публикаций. Лучшими и востребованными оказались:

• фоторепортажи о строительстве;
• свежие новости от застройщика;
• реальные отзывы и фотографии тех, кто уже купил себе квартиру.

Для каждого ЖК был создан уникальный дизайн. Чтобы сэкономить деньги из бюджета, мы дублировали контент во все соцсети — таким образом, компания присутствовала на всех площадках, включая Instagram.

Подписчики положительно реагировали на контент. Буквально с первых недель работы мы стали получать заявки и вопросы от будущих покупателей.

Мы акцентировали внимание на таргетированной и нативной рекламе в тематических пабликах.

Ежедневно профессиональны тестируют гипотезы, а в рамках любой рекламной кампании создают подробную программу бюджета, графика открутки и т.д. Эффективность работы анализируется при помощи Popsters и LiveDune.

Управление репутацией велось по двум направлениям:

1. Взаимодействие с людьми, которые приобрели квартиры, вот-вот заселятся или уже живут в ЖК. Важно быть внимательными и к тем и к другим, отвечать на все вопросы, помогать решать проблемы, не допускать, чтобы люди оставляли негативные отзывы в соцсетях. Для того чтобы давать подробные ответы на все возникающие вопросы, нужно постоянно быть на связи с застройщиком, управляющей компанией и менеджерами по продажам. Всё это было соблюдено — в итоге сформирован положительный образ бренда в глазах тех, кто еще только планирует покупку недвижимости.

2. Консультирование будущих покупателей. С каждым днем число заявок и комментариев от пользователей соцсетей росло — и в итоге выросло в 7 раз! Для каждого конкретного случая мы разработали особую систему триггеров по ответам. Общались поэтапно: консультировали людей, а затем и стимулировали продажу. Команда реагировала каждый день, круглосуточно. Причем максимально оперативно.

Сейчас необходимо поддерживать репутацию агентства: ежедневно отслеживать отзывы и реагировать на них. Наполнять контентом соцсети и общаться с пользователями. Создавать и развивать страницы новых ЖК, в которых компания продает квартиры. Делать бренд еще более узнаваемым.